今年以来，幸福村社区坚持“件件有着落，事事有回音”的工作理念，切实为群众解决“急、难、愁、盼”问题用心用情为群众排忧解难，扎实做好“12345”市长热线办理工作。

建立工作机制“夯实责任”。充分发挥网格化管理优势，建立快速调处群众诉求工作机制，形成由社区书记带头抓，工作人员专班亲自抓，各网格分头抓的“三抓共管”机制，明确专人负责，定期分析民声情况，定期开展业务培训，切实增强工作人员的责任心和服务能力，确保市长热线办理成效。

规范服务流程“提高效率”。坚持“接、访、办、审、回”五项原则，进一步规范办理程序。建立热线回访制度，社区办理的热线件由社区书记亲自把关审核，督促承办人对来电人进行回访，及时将政策依据及办理结果回复来电人并询问来电人的满意度，确保群众合理合法诉求得到快速有效解决。

整合多方力量“主动服务”。社区联合城管，公安、法院等部门，资源共享，针对热线中涉及反映次数多、归属多部门管辖、群众关注热切的问题进行梳理，对同类问题进行全面排查治理。社区定期开展“居民接待日”活动，社区联合街道物业办、物业公司、业主委员会在小区“坐诊”，倾听居民心声，了解居民需求，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现“小事不出小区，大事不出社区、矛盾不上交”的工作目标。

今年以来，幸福村社区共受理热线投诉约380件，办结率达97%，群众满意度显著提升。