蚌埠新闻网记者 何沛 实习生 尹林乐欣

每个家庭都离不开各类家用电器，大家电满足基本生活需求，小家电提高生活品质。随着家电市场规模越来越大，一些商家钻法律法规的空子，损害广大消费者的合法权益。

“智能马桶买回家，用了一段时间后就出现各种各样的问题。找商家修了两次，越修越差。再找商家，连店面都没有了。找商场，商场以私下交易为由拒绝售后服务。两年了，这近万元的智能马桶成了摆设。”近日，市民李女士向蚌埠发布·新媒问政平台反映，自己购买智能马桶这事，就像哑巴吃了黄连——有苦说不出。

购买智能马桶

却掉入“消费陷阱”

2020年初，李女士想为家中购买一款智能马桶。正巧我市一家大型卖场正在做促销活动，李女士多番比对后，看中了一个品牌。在与品牌销售人员沟通后，得知品牌的店面就在卖场不远处。

“销售人员拉着我去店面看货，还说会有更多优惠。”李女士想着能优惠一点，便和销售人员去了店面，并签下了合同。

智能马桶安装后没用多久，李女士就发现冲水功能、控温功能等时灵时不灵，于是她打电话向商家反映。

“商家安排维修人员上门免费维修了两次，问题始终没有得到解决，而且更严重了，智能马桶冲水都成了问题。”李女士表示，由于疫情防控原因，维权的事情耽搁了大半年，等她再次拨打商家电话时，发现对方早就关门了。

李女士找到当初的卖场，结果对方在看到合同后表示，李女士没有通过卖场付款，也未与卖场签订正规的合同，以私下交易为由拒绝售后服务。

2021年3月，李女士多方求助无果，向蚌埠发布·新媒问政平台反映。“刚开始，该品牌安徽分部的工作人员还特别热情地了解情况，可过了大半个月后，态度就明显转变了。工作人员表示，因为前两次报修并没有录入系统，也并不是品牌专业维修人员操作，所遗留下的问题他们不负责。”

今年，李女士再次请求蚌埠发布·新媒问政平台维权，希望有关部门给自己一个说法。

市消保委工作人员了解情况后，多次与品牌方总部协商，并在省消保委支持下，派人到品牌方安徽分部所在地合肥进行沟通协调。“经过协调，对方派品牌方专业维修人员上门进行维修。但检查发现，前两次的维修非常不专业，导致智能马桶内部的多个零件损坏。”市消保委秘书处负责人丁成告诉记者，此次品牌方专业维修人员前后又进行了两次维修，但智能马桶的冲水等问题仍未解决。

市消保委工作人员再次联系安徽分部，对方表示，可以为李女士换一款升级的智能马桶，但是要补齐差价。

“品牌方的提议并不合理，李女士的智能马桶在‘三包’有效期内已经维修两次，先后维修了四次。按照相关规定，家电在‘三包’有效期内维修两次，仍不能正常使用的，消费者可以凭修理记录和证明，要求商家为其进行换货处理，且不应承担费用。”丁成表示，市消保委工作人员再次介入，通过法律法规的宣传，品牌方安徽分部同意免费为李女士更换一款新型智能马桶。时隔两年的“智能马桶维权”，终于成功解决。

防范“踩坑”

消费者购物要谨慎

“李女士的案例有特殊性，也有普遍性。特殊性，是因为她将大部分消费者所遇到的‘坑’都踩到了；普遍性，是因为这些‘坑’，在日常消费中，又无处不在。”丁成说，通过李女士的案例，也希望给广大消费者一个警示。

一是私下交易难维权。卖场有时联合商家做促销活动，会从商户的交易额中“扣点”，有些商家为了保证自己的利润，会动之以情、晓之以理地说服消费者私下交易。如果在没有发生质量、安装纠纷的情况下，这确实是个两全其美的方法。一旦出现问题，受伤害的则是消费者。像李女士在卖场外签订合同，对卖场和消费者都有一定的伤害。其次，消费者要索要正规发票，发票是证明双方买卖关系的凭证，如因各种原因无法开具正式发票，需索要含有对方公章的收据。

二是“游击队”冒充品牌维修。家电行业大品牌基本上设有全国统一售后服务维修电话，消费者只需要看看说明书或者上网搜索就能找到。李女士所遇到的商家委托当地维修部维修，而且维修部的不固定，甚至维修电话经常更改，上门维修流动性强，这就给一些冒充者提供了“可乘之机”。在接受售后服务，尤其在商品“三包”期内接受维修服务时，要查看维修人员的资质证书、工单和维修单据等信息。切记要让维修人员填写维修记录，写明维修故障、维修日期，并由服务双方签字确认，以便出现纠纷时方便投诉和处理。

三是家电产品在“三包”期内出现故障，已维修两次后可以主张退换货。根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，商品“三包”的有效期是自提货之日起开始计算。家电在“三包”有效期内维修两次，仍不能正常使用的，消费者可以凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。在一年“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的，可以免费调换或者退货。消费者在遇到以上问题时，要多了解，多咨询，积极寻求有关部门的帮助，才能保护自己的合法权益不受侵害。