蚌报融媒体记者 李景 通讯员 王雪

一个人每天能和几个人对话？5人？10人？

市税务局12366纳税缴费服务热线共有坐席人员4名，全为女性，每年电话接听量近2万通。一副耳麦，三尺呼台，12366热线的小世界里承载着她们为民服务的大天地。

今天是“三八”国际妇女节。在市税务局，有这样一种“她”力量，用柔肩担起重担，搭建了惠企便民的“连心桥”。

“我是711号咨询员，请问有什么可以帮您……”这是坐席人员周天垚当天接听的第30通电话，她一边翻看着手头上的政策资料，一边在12366知识库中调出文件，耐心而又细致地解答每一位纳税人的疑惑。

“在我看来，12366热线的含义就是，一年12个月、365天不间断为纳税人缴费人服务。12366不仅是一个号码，更是一份份答卷，每通接起的电话都是对我们的考验。”坐席人员徐晨雪说。

2022年，市税务局12366热线全年累计受理来电16993次，同比增长239%，接通率99.47%，满意率100%，四季度人工接通率和解答准确率两项指标评价均为100分，位居全省税务系统前列。

当好“一号响应”的税务“总客服”，不仅要靠一个管总的热线号码，与其相匹配的高效运转“后台”同样至关重要。市税务局创新“现场+远程”业务支撑体系，将咨询辅导与业务办理相结合，形成前台收集、后台流转、跟踪解决的“一张网”闭环管理机制。

“一个电话，轻松搞定，税务服务效率真高。”近日，云南建投第五建设有限公司的财务总监顾粉梅对税务部门的工作人员表达了感谢。

原来，该公司在淮上区有一个工程项目，需要在当地进行税款预缴，由于顾粉梅有事无法赶到蚌埠，便电话联系税务局帮助解决困难。坐席人员登记来电后，第一时间向辖区税务局反馈并全程跟踪办理。

去年以来，市税务局启动“厅线联动、问办一体”改革试点，集成12366、12345热线和办税厅厅线联动系统，实现多个接听坐席税费咨询一号通答。“12366侧重解答政策，如果涉及纳税人个性化的申报缴税问题，我们立即转到主管税务机关，主管税务机关通过在线互动、实时视频、图文并用等方式帮助纳税人解决问题。”周天垚介绍。

“我们紧盯纳税人诉求解决情况，建立常态化跟踪回访机制，确保群众诉求得到实实在在的解决。”蚌埠市税务局纳税服务中心负责人胡泉水说。

与此同时，聚焦纳税人缴费人反映最集中的痛点、堵点、难点，市税务局12366热线每月从来电数据、知识库运用、工单转办、企业群众诉求分类、热点问题分布、承办单位履职等方面进行统计分析，对承办单位的按时办结率、办理情况以及回访满意度等方面进行考核评分，形成通报文件在单位内部流转，在促进企业和群众诉求“响应快、办得实、解决好”的同时，为决策提供第一手信息。

“我们将始终秉承‘用心倾听、真诚服务’的宗旨，让咨询更畅通、让解答更精准，帮助纳税人缴费人解决实际问题。”市税务局相关负责人表示。