蚌埠发布客户端讯（融媒体记者 郝玉琳 通讯员 陈潇 彭龙妹）“你好，是人社服务热线吗？我今年8月份满60岁退休，目前仍然在上海市参保，养老保险要交到8月份，但是我这么多年来主要是在蚌埠缴的养老保险，今年还能在蚌埠顺利退休吗？还有我的退休时间和退休待遇会受影响吗？”3月初，市人社局12333服务热线一如既往忙碌地响个不停，市民王先生拨打热线，亟待迅速、专业、权威的答疑解惑。

了解到王先生的诉求后，训练有素的话务员详细了解后在系统内查询他的情况。原来此前王先生已在蚌埠市参保满15年，符合我市退休条件，仅需在退休年龄当月或者最早提前一个月及时办理退休手续，并和经办业务部门提前报备自己有外地养老保险待转移，经办部门就会进行登记，这样等到他在上海的单位参保至8月份并且停保后及时办理转移手续，待转移到账后即可累计核算养老待遇，不会影响退休，养老金也会正常补发。听到这样让人安心的回复后，王先生终于放心了，连忙感谢话务员。

我市12333热线于2007年成立，是人力资源和社会保障咨询服务热线，无论是为民维权的专业解答，还是受民之托的保障服务，经过专业学习的话务员都会用心、用情解民忧。2021年，实现与12345政务服务便民热线协同联动，按照“并行接听、联动服务”原则，12333服务热线与12345政务服务便民热线采取保留座席、双号并行的方式，不间断提供“7×24小时”全天候人工服务。目前，人社12333电话咨询服务中心共有工作人员30人，为社会公众提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务，主要涉及金融社保卡、就业人才、社保征缴、失业保险等十一类。2022年，12333来电总量逾23.5万个，综合接通率达96.33%；全年受理12345政务服务便民热线转办工单2099件，办结率100%。

12333不仅要为市民的咨询给予专业解答，还要对企业的诉求及时响应。3月10日，12333热线接到蚌埠华明电器有限公司人力资源经办人张女士的咨询：“我单位现招用了一名残疾人，请问我们能享受到什么样的惠企政策？”话务员了解来电人问题后，通过知识库系统快速检索到相关政策并予以解答：“对于招用被认定为就业困难人员的残疾人并缴纳社会保险费的单位，按其为就业困难人员实际缴纳的五项社会保险费予以补贴，不包括就业困难人员个人应缴纳的部分，补贴期限最长不超过3年，但对于距法定退休年龄不足5年的就业困难人员可以延长至退休。您可以登录安徽省阳光就业网上服务大厅进行申报。”得到满意回复的张女士很开心，得知不用跑大厅，可以从网上申报，更是觉得方便。

来电量大、专业性强，看似一个普通岗位，但每名话务员都得是政策方面的专家。怎样提升服务质效？人社12333电话咨询服务中心总结汇编了《蚌埠市人力资源和社会保障政策问答》，共录入382个问题。定期整理群众来电咨询及答复内容，将知识库不断更新和充实。为了提升服务质量，他们还每月组织话务员轮训，学习人社新政策，开展职业素养培训，提高沟通能力。拓展外派实践岗位，通过在咨询服务台志愿服务引导、自助服务区业务指导等岗位实践，全面熟悉人社政策和业务，并定期轮岗实践。

上个月，12333热线工作办结工单142件，按期办结率和结果满意率均为100%，公示为红榜单位，在办结工单数20件以上的单位中，考核排名第一。