为科学评价保险公司服务质量，促进保险主体改进服务，推动行业持续健康发展，由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会开展服务评价工作。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的客户服务、销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。

近年来，人保财险始终坚持人民至上，牢记“人民保险、服务人民”的初心使命，大力弘扬“理念立司、专业兴司、创新强司、正气治司”的核心价值观，努力实现“做人民信赖的卓越品牌”的企业愿景。持续加强服务能力建设，电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率、承保理赔查询异议信息处理时效、理赔获赔率、案均报案支付周期、亿元保费投诉率等核心服务指标不断改善，为超过1.29亿个险客户和397万团险客户提供优质、高效、便捷服务。持续推动数字化、智能化、一体化在服务领域落地，中国人保APP、微信公众号功能不断优化完善，获客能力显著增强，客户线上化水平大幅提升，集团95518统一客户服务平台建设稳步推进；创新服务模式，推出“警保联动”、“余杭模式”、“心服务芯理赔”等一系列广受社会各界欢迎和好评的服务品牌，其中“警保联动”服务新模式在此次服务评价前十大重要服务创新项目中名列前茅，获得高度评价；持续开展保险消费者权益保护工作，启动投诉专项治理行动2.0，积极妥善处理各类投诉事项，不断加强和改进消费者宣传教育工作方式方法；开展NPS及满意度调查，推进客户旅程项目，基于投保、理赔、增值服务等9大客户旅程、43个子旅程，梳理190个关键客户接触点，进行NPS触发式调查，优化客户体验，完善运营流程，公司服务能力和品牌美誉度持续提升。

值此建司70周年之际，人保财险将深入践行“以客户为中心”的服务理念，以强化客户关爱、提升服务品质、保护消费者权益为服务转型升级目标，深入推进保险供给侧结构性改革，以专业、敬业、积极进取的精神更好地服务经济社会大局，回馈亿万客户的支持与信任。