蚌埠新闻网记者 陈瑶
11月27日,工信部召开携号转网启动仪式,即日起,携号转网正式在全国提供服务,用户号码保持不变,符合条件的可自由选择移动、联通、电信等运营商。作为一项惠民工程,携号转网关乎老百姓的切身利益,这项服务正式启动后,我市市民的办理体验如何呢?近日,记者先后用自己的手机号、同事、家人的手机号分别体验了三大运营商的携号转网业务,并且也采访了办理了携号转网的市民,发现多数办理携号转网的都不太顺利。
记者体验
记者分别向中国移动、中国电信、中国联通三大运营商申请携号转网。但结果无一能够成功获得“携出码”,被拒原因五花八门。
中国移动:合约到期也要先解除宽带业务
昨天上午,记者先是来到中国移动胜利路服务大厅,入口处的工作人员听说记者要办理携号转网,询问记者手机号码是否有套餐、合约有没有到期,必须等到合约期满才能办理携号转网。
因为现场排队人较多,记者放弃了排队,转用网上客服。记者用自己的手机号按格式编辑短信“CXXZ#用户名#身份证号”发送到10086,系统立刻弹出了回复短信,称“携号转网将影响您已办理的业务群(如固移融合、主副卡或亲情网等),此类业务的解除将影响您和他人的使用,请在申请携号转网前到当地营业厅做好相关业务变更,详情请咨询当地移动营业厅或10086。办理携号转网后,您的本网权益如积分、网龄、客户星级、信用度及全球通权益等将被清除,和包、彩云、139邮箱等将无法继续使用,敬请留意。”
记者随后拨打了10086人工客服,对方先是询问记者为何要转网,记者告知对方要转网和家人一起使用家庭套餐。对方表示虽然目前这个手机号的各项套餐合约都已经到期,但因为绑定了宽带业务,如果要携号转网得要带着机顶盒、光猫到移动服务大厅办理宽带解除,然后才能申请办理携号转网。
因该手机号账户内还有几百元预存话费余额,记者咨询对方是否可以在办理号码携出的同时办理退费,对方表示只能在成功办理携号转网业务30天之后才能到营业厅办理退费业务。
中国联通:免费的流量回馈要先去取消
记者借用同事陈先生的手机向中国联通10018拨打了电话并选择了人工客服,对方听说记者要办理携号转网,随即询问,“我看您也是咱们老用户了,想请问一下是我们的服务有做得不好的地方吗?为什么想要转网呢?”记者称要转网和家人一起使用另一家通信商的家庭套餐。对方称要先行查询,稍后会给记者回复。
几分钟后,对方人工客服回电称:“您是我们的老用户,目前正在享受我们的专享赠送,每个月有500M国内流量的免费回馈,但这项优惠在明年年底才会到期。如果没到期却要转网,就必须本人携带身份证到营业大厅取消后才能办理。”
挂断电话后,记者的同事称自己从来不知道还有这个赠送,因为流量绰绰有余,根本不需要用到赠送的500M流量。
中国电信:捆绑在一起的号码要先去“松绑”
记者借用朋友黄女士的手机拨打了中国电信10000客服电话,对方查询后表示,黄女士的这个号和另外两个号绑定在一起,如果要转网,需要本人到营业厅去缴清费用,和另外两个号码解除绑定后,才能办理转出。
记者的另一位朋友王先生同时开通了两个中国电信的号码,主卡是有“555”的靓号,另外还有一张副卡,王先生想要办理副卡转网。记者拨打了10000客服电话咨询副卡号码是否可以转网,对方告诉记者,“要先去当地的营业厅完成主副卡的解除手续,然后才能发送短信获取携转码,如果现场有什么问题可以再和我们联系。”
客服花式留客,打折费用、优化信号……
采访中,很多市民向记者反映了各自在办理携号转网过程中的经历。有的是遇到了各种门槛和问题,有的是体会了运营商前所未有的热情。
市民张先生说,自己先是打了一个10086的电话咨询如何办理携号转网,然后一天之内连续接到了5个10086的人工客服电话。
挂断咨询电话后,张先生很快就又接到了客服打来的电话,对他进行挽留,询问转网的原因,张先生表示“小区附近信号差”,对方表示近期将会完善信号,张先生又表示“资费贵”,对方则表示现在正好有一个套餐优惠活动,可以为他打七折。张先生表示需要考虑后挂断了电话,但没多久客服电话又打到了他的手机。
张先生在表现出仍然需要转网后,客服又表示,希望他能再次考虑,因为转网后将会带来“许多使用问题”,如和包、邮箱不能继续使用等。
“好几个电话都是来挽留我不要转网,后来发现我在使用139的邮箱,还有一些人通过这个邮箱和我联系,如果转网我就不能再继续使用这个邮箱,确实有些不方便,所以暂时真的不能转了。”
张先生说,客服人员轮番打电话来挽留他,用了“邮箱”这一招把他成功留了下来。
享受到了留客待遇的还有靳女士,靳女士也是在打了一个携号转网的咨询电话后,接到了客服的留客电话。对方开出的优惠条件是,每个月要返还她5元的月租费用。“说实话这个程度的优惠还是不能打动我,因为和其他通信商的话费优惠比起来,5元的力度还是太小了。”靳女士铁了心要携号转网,已经开始着手去营业厅解绑自己的各种限制。
携号转网却被套餐“套住”
金先生去号转网的经历比较复杂,折腾了几次到现在也没有转网成功。上个周末,金先生就向10086申请了携号转网的短信,得到的回复是有一个3元的家庭计划,要先取消才能办理携号转网。金先生去营业厅办理了取消业务。
当他再次向10086发送了短信要获取携转码,对方回复他依然无法办理携出业务。金先生拨打10086再次查询,对方查询后告知他还有一项校园套餐业务,也需要到期解除后才能办理携号转网。“说实话,我什么时候开通的这项业务我已经记不得了,但对方说我是在去年11月改了一个8元月租的套餐,没到期,所以现在不能转。”金先生说,对方的工作人员不停告诉他,如果转网之前的计分要被清零、无法兑换奖品,以前的信用额度、客户星级等都要清空,无法转移。
这样折腾了几次,仍然没有办好携号转网业务,让金先生有些生气。
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为了加强携号转网服务管理,提升行业服务质量,工信部印发的《携号转网服务管理规定》(下称《规定》)也于12月1日正式实施。《规定》指出电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务,明确服务办理条件和流程并向社会公开；同时电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；用户提出携号转网申请后,不得干扰用户自由选择；不得擅自扩大在网期限协议范围,限制用户携号转网……
■采访手记
尽管工信部已经对通信运营商为客户办理携号转网业务提出了要求,但在市民的反馈和记者的亲身体验中,还是能遇到各种不顺。记者在办理携号转网业务过程中遭遇的问题“非常典型”,也是目前用户反馈中几乎都会遇到的情况。如多项业务均因服务未到期不能转网,是最常见的问题。很多并不常用,但在办理携号转网时却“冒了出来”。此外,手机号已绑定的套餐业务尚在运行、手机与家庭宽带捆绑的优惠套餐仍然有效、有“亲情号”、视频通话等业务未取消……很多用户在转网时遇到诸如此类的“门槛”。
一边有人携出遇到“门槛”,一边也有人正经历“抢人大战”。采访过程中,有同事主动告诉记者,自己的号码是完全没有任何套餐或是捆绑业务的,是可以自由来去的“自由身”。她没有进行任何关于携号转网的操作,但前一天却突然接到了客服来电,对方主动要为她的账户中每月返还5元话费。同事敏锐地认为这和最近携号转网的抢人大战有关。
记者在进行此次报道时,曾事先试图联系过我市通信商,希望能进行采访,也借此机会得到三家通信商向消费者做出的郑重承诺或声明,不会人为设置障碍或者拒绝、拖延为客户办理携号转网,但通信企业认为此时正是携号转网的敏感期,不便接受采访。
携号转网的通道已经打开,客户的自由流动已经是大势所趋,之前因为费用高、信号差、服务跟不上等各种问题失去了客户的信任,现在想要用一些蝇头小利恐怕很难留住客户的心了。通信商们目前需要考虑的恐怕真的是如何提供高品质服务,才能亡羊补牢吧。
