三年前，怎么把卧床在家的老伴带去医院换尿管，是范奶奶最大的烦恼。
2011年经历一次脑出血后，家住北京的张爷爷留下了半身瘫痪的后遗症。卧床十年，张爷爷膀胱功能受损，需要长期留置尿管，每月更换。
“我俩都是80多岁的人了，老头子行动不方便，孩子又不在身边，每次去医院都得麻烦保安搭把手，要不就请护工，两三个人一起使劲，才能把他抬上车”。范奶奶回忆，去了医院，挂号、排队、交费、换尿管，至少俩小时，一来一回得耗费大半天。
2022年，通过北京世纪坛医院的护士介绍，范奶奶知道该医院护士可以上门服务。女儿在平台下了一单，花费369元，不到一小时，护士就穿着全套防护服和手套，提着一个小小的护理箱上门了。
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耗材是护士自带的，上门后，护士小赵和老人确认了身份信息、沟通了病情，就直接上手操作，“跟在医院差不多，半小时就弄完了”。范奶奶说，临走前，小赵还额外提醒，病人长期卧床容易有压疮，注意定期翻身，擦身子要擦干。老两口对这位护士很满意，后来干脆指定她上门，一直到现在。
近年来，部分地方出现了这样一种新型护理方式：通过手机预约专业护士上门，行动不便的患者不用来回医院奔波，在家就可以打针、抽血、换尿管、换胃管，被称为“网约护士”。
早在2019年，国家卫健委就开始推动“互联网+护理服务”，在北京、上海等6个省市开展试点工作，2021年1月起，试点范围扩大至全国。此后，一些商业平台和公立医院逐步尝试，截至今年5月，共计3000余个医疗机构提供7类60余项网约护理项目。
图源：世纪坛医院供图
目前，我国约1.9亿老年人患有慢性病，失能、半失能和失智老人已达4500万，其中90%处于居家照护状态，专业医疗护理成为“刚需”。和巨大的市场需求相比，“网约护士”的普及情况并不理想：知道的人少、用的人少、参与的护士也少。试点五年后，“网约护士”为何“叫好不叫座”？
“网约护士”怎么约？
首都医科大学附属世纪坛医院（以下简称“世纪坛医院”）是国内较早提供“网约护士”服务的医院之一。早在2018年，世纪坛医院护理部主任刘俐惠就有此想法。
在研究“肿瘤患者出院后的延续护理”这一课题的过程中，她发现“患者平均住院天数在7天左右，很多患者都是带着管路、伤口回家的，后续依然需要医疗干预。皮下注射、伤口换药、更换尿管等操作专业门槛较高，普通护工、家属都做不了，需要专业护士。”刘俐惠认为，护士上门，患者不用跑医院挂号、排队，既便利了患者，又节约了医疗资源。
经过了初期11人团队的小规模摸索，2021年5月，世纪坛医院与第三方互联网平台——“金牌护士”签约，正式向公众开放服务，主要面向居家养老的老人、在家的病人以及母婴人群。
上门护理对护士有严格的准入门槛。国家卫健委规定，“网约护士”需要具备五年以上工作经验和护师以上技术职称。此外，世纪坛医院会定期开展培训，交代注意事项，比如提前沟通病情、评估病情、核对患者身份、注意人身安全等等。
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下单、接单的流程也并不复杂。
世纪坛医院上门服务的多为“熟客”，即从该医院出院的病人。患者在平台上“世纪坛医院护理服务中心”的专区下单，平台通知医院，“我们有一个接单群，订单来了就发群里，哪个护士有空就响应。”刘俐惠介绍，分派护士时也会考虑科室是否对口，比如“母乳喂养指导”的订单就会找妇产科的护士上门；很多患者会直接指定自己熟悉的护士。
风险管控是不容回避的问题，首先要考虑的是护士的人身安全。护士来到患者家中，一般两人结伴或只身上门，而且护士以女性居多。网约平台往往会要求患者下单时上传处方、诊断证明等相关证明文件；全程录音、“一键报警”等功能也是平台“标配”。
患者的安全也值得关注。事实上，据刘俐惠介绍，上门护理反而比在医院难度更大。“患者在医院就医时，有整个医院的系统支持，家里环境更复杂，还只有护士一个人”。因此对于首次上门的患者，护士要提前沟通，确认病史和操作细节；为了应对医疗纠纷，每单服务都购买了保险，包括人身意外险、医疗责任险等等。
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如今，在世纪坛医院600多名护士中，共有300人报名“网约护士”项目，真正参与过的有150多人，总计上门服务超过6000单。
“有一位骨折的老太太，躺在床上3个月不能动，一度说自己不想活了，她孙女找我们骨科的护士上门做康复，3个月后就能坐轮椅活动了，后来可以拄拐走路。老人每周下单一次，一共下了100多单。”刘俐惠介绍，对于不少独居在家的老年患者，定期上门的护士更像是一种“安慰剂”，有些患者还会早早下楼等候护士。
2010年入职的武小晶，是世纪坛医院肿瘤内科的一名护士，从2021年至今，共上门服务200多次。“还是很有成就感的，患者都很热情，有一位得肺癌的奶奶每次会亲切地跟我打招呼：‘来啦’‘走啦’。”
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“没精力搞这个”
不过，多位业内人士表示，“网约护士”政策试点5年多，尽管部分医疗机构取得了一定成效，但在全国范围内，普及程度仍不理想。
其中，价格和支付机制被认为是影响普及的关键因素。目前，各大平台尚无相对统一的定价标准，单次服务价格从100多元至600多元不等。除去平台运维费用、保险费等，约70%费用是上门护士的个人收入。
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从病人方面来说，除了服务费，还需要支付耗材费和里程费，一般总费用是在公立医院的8至10倍。比如，“上门打针”收费169元/次，而在公立医院肌肉注射价格不过20元。且在绝大部分地方，上门护理服务项目并未纳入医保，纯靠患者自掏腰包。
“我们之前去社区宣传‘网约护士’服务时，有很多老年人很感兴趣，围上来咨询，但大部分人一听价格就不再继续问了。”刘俐惠分享道。使用“网约护士”已有两年的范奶奶同样认为，医保应该承担部分费用，“哪怕服务费我们自己掏，医保是不是可以考虑报销下耗材费？”
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除了患者，大部分护士参与意愿也不高。来自北京的李燕是一名全职“网约护士”。2022年，出于照顾孩子的需要，她从北京某三甲医院重症医学科离职，今年5月开始在“金牌护士”“医护到家”等平台注册、接单，每月收入4000元至7000元。“当我跟身边在职的护士朋友们推荐这项业务时，大家都不愿意做，医院的本职工作已经很累，下班只想休息，很难像我这样随叫随到。”
不少公立医院也面临类似的难题——上门护理服务需要护士利用下班后的休息时间来完成。张玲玲是湖南长沙某三甲医院呼吸科的在职护士，她所在的医院从2021年开始试行“网约护士”项目，科室内18名护士中，真正接过单的只有两位，现在已经没人做了。
张玲玲介绍，她和同事们每天工作时长超过10小时，每月有四五次夜班（零点至早上八点）。“抽血、用药、抢救、换药，还有应对各种突发事件……只要上班，几乎是从早站到晚，每天微信步数都在12000步以上，医院每周还会组织业务学习、质量分析会、业务检查等等。好不容易有了休息时间，根本没有精力再做兼职。”
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除此之外，在制度建设方面，“网约护士”项目仍有不足。头部平台——“医护到家”目前覆盖全国400多个城市，总订单量超过100万次，其首席运营官邢大欣表示，目前在部分城市，“互联网+护理服务”行业还缺乏明确的监管体制。“护士该怎么操作、服务中相关方的权利和义务怎么界定、遇到纠纷如何解决等等问题，仍没有统一的标准，也没有第三方监管，很大程度上靠医院和平台的自觉。”
接单5个月后，“网约护士”李燕也发现了个别平台的管理漏洞。“在医院抽血前，护士会再三核对身份信息；但上门服务时，按规定患者签字后才能抽血，现实中有时候患者不签字平台也让抽了。”
费心思、下力气
随着我国老龄化程度的持续加深，尽管存在不少问题，“网约护士”仍是一种积极应对老龄化的探索方式。
多位业内人士呼吁，居家老人和患者的服务费用能纳入医保，只保留部分相对高端的服务作为自费项目。
此外，作为供给侧，调动护士和公立医院的参与积极性同样重要。世纪坛医院为了让护士自愿参与“网约护士”服务，采取了一系列激励措施。
比如：绝大部分服务费归护士所有，医院不抽成；参加一定次数的上门服务，职称晋升积分可以加分；表现优秀的护士在全院大会上被特别表扬……“只有护士真的有收获，才有动力做这事。”刘俐惠说道。
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事实上，业内人士认为，现在医院是否愿意开展这项服务，其实跟领导层的决策紧密相关。有些医院领导相对开放，愿意尝试新事物；有些医院领导怕出事后担责，加上医院几乎无法从中盈利，就不愿意费心思、下力气。
因此，国家层面的宣传和推动显得格外重要。据“医护到家”首席运营官邢大欣反映，由于“网约护士”属于医疗服务，我国《广告法》对于医疗、药品、保健食品的广告内容有着严格规定，若违反，情节严重的可被吊销执业许可证，这限制了平台方进行大规模的宣传活动。“希望国家可以加大宣传力度，让‘网约护士’被更多人知道。”
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最后，还要建立统一的行业标准、完善监管体制，让医院和平台有规章可依。刘俐惠建议，各省可以建立省级“网约护士”平台，做好注册护士资质审核、满意度测评、服务价格分析、不良事件上报等统计分析、监督管理工作。
