蚌埠新闻网记者 陈瑶 文/图
最近,恒大御景湾小区的居民顾女士出门时,发现自家社区的大门口有人在排队下载一款APP,走近一瞧,原来是社区的物业公司在发放免费“大礼包”。换取大礼包的门槛不高,只要下载并注册一款名为“恒大智慧社区”的物业缴费APP即可。
点点手机,就能缴物业费
在这款APP上完成注册后,居民足不出户就能通过手机缴纳物业费,还可以查询物业服务情况等等。
“反正每年都要缴物业费,今后能像缴水电费一样,手机上就能缴物业费,不用再跑到物业办公室了,挺方便。”顾女士说,考虑到缴费的方便性,所以她还是挺积极地下载了物业缴费的APP。
记者在该小区发现,几乎每个单元的一楼电梯间都张贴了这款APP的宣传推广广告,自行扫码即可下载、注册。而手机操作不灵光的老年人也可以找物业工作人员帮忙。
手机客户端下载这款APP后,业主输入手机号完成注册,不仅能通过这款APP缴物业费,还可以在线实现手机开门、访客邀请、车辆管理等内容,甚至还能向物业报事报修、投诉建议、联系在线管家,查询快递柜的包裹件数、位置,小区哪里有充电桩给电瓶车充电等。
居民足不出户,就能享受到互联网平台带来的高效、便捷的服务,表达自己的诉求。
小区北门大门口的一位物业工作人员告诉记者,总公司之所以开发出这款APP,主要是为了方便业主缴费,也是为了配合目前的疫情防控工作。毕竟,做到让业主缴费能够“少出门、少跑路、零接触、不见面”,这也算物业服务提升的一项。
小区居民为两方观点“站队”
家住该小区的王女士,是我市一家事业单位的工作人员,昨天,一经物业工作人员介绍,她就爽快地下载了这款物业缴费APP,“经常出现的情况是,物业来催我缴费的时候我在上班,家里没人。等我放假休息能去缴费了,收物业费的人也放假或下班了。有时事情一多,还会把缴费这事给忘了,一拖好久。”王女士说,下了这款APP,随时都能缴纳物业费,而且还可以使用很多其他的配套功能,很智能化。
“这款APP主要的功能就是缴纳物业费,可是我暂时不打算缴物业费,所以这款APP对我来说意义不大。我没打算下载。物业要收到业主的物业费,关键不是给我们提供了哪些缴费途径,而是提供给我们哪些服务。”同住一个小区的朱先生却说,无论有没有这款APP,自己暂时都不会缴纳物业费,因为房屋质量问题,他和开发商、物业之间还有很多问题没有解决利索,等到物业把该承担的责任、该解决的问题都处理妥善了,他才会按时缴纳物业费。
物业公司:收费难不在于渠道,在于业主认可
一款功能强大的APP,可以一键实现物业费缴纳,极大地方便业主和物业。而针对在线缴纳物业费,在APP中植入一项 “线上缴费”功能的难度也许不大。可是,实现线上缴费是否就等于物业费收缴难的问题就此被解决?
显然,物业费收缴难的真正难点,这类线上缴费的产品很难化解,线上缴费APP产品设计的“美好夙愿”目前还难以平衡物业和业主双方的各自痛点。
荣盛·碧水湾小区物业公司的项目经理冀先生告诉记者,该小区大约在2016年至2017年左右也推出了线上缴费的小程序,并且为了方便业主缴费,无论是支付宝、微信等线上渠道,还是人工上门收费等方式全部都开通了,但是收取物业费一直以来仍是物业公司最头疼的问题。
冀先生说,一些业主物业费拖欠的问题由来已久,他们拖欠物业费的根本原因不是嫌现金、刷卡麻烦,而是对物业服务不认可或者本身就是想以各种理由躲避缴纳物业费。物业缴费本身就是个低频次行为,支付方式不是问题,就算收到再多的催缴提醒,线上缴费再方便,业主不愿意缴费还是不会缴纳物业费。至今,该小区的缴费数据显示,选择在线缴费的业主寥寥无几。
“线上缴费渠道开通对业主缴费积极性的刺激并不明显,反而是今年疫情期间,物业人员的辛苦付出感动了很多业主,也获得了业主们的认可,物业和业主的关系前所未有的融洽,这倒是让今年的物业费收起来容易些。我们暖了业主的心,业主也不会亏待我们。”冀先生说,物业的付出业主们看在眼里,记在心里,这对物业费的收缴倒是起到了很大的促进作用。
冀先生认为,居民对物业服务的满意度、对小区的归属感,直接与物业费的缴纳情况挂钩:认可物业管理的,缴物业费的时候比较爽气；不认可物业管理的,很可能拖延或不支付物业管理费。
线上缴费如何才能“看上去很美”
物业费收缴一直是困扰物业公司的难题。物业公司由于物业费收缴率低,难以维持小区正常运作,只得降低服务水平,导致居民对物业公司更为不满,物业公司的运作更为困难,如此陷入恶性循环。
一直以来,物业费几乎成为了小区居民与物业管理之间难以解开的“结”。如何破解这个“结”?不少小区都在实践中作了一些尝试和探索。
大家也许都有过类似的情况,到了社区交物业费的时候自己却正巧外出不在家,家里漏水了才想起自己没有记录物业电话,还要专门跑到社区物业管理处去报修……这些问题应该是广大社区居民日常生活琐事的凤毛麟角,如果不少居民小区开通了智能手机APP,方便业主缴费,也方便了业主办理很多其他事情,开通了更多渠道为业主服务,这本身就是服务提升的表现,可是要想提升小区物业费的收缴率,远远不止这么简单。
“人工收费可能要上门三四次、打电话五六遍,‘磨破了嘴、跑断了腿’也没收上来的物业费,不可能一款APP就可以轻松“一键搞定”了。物业费上的纠纷核心问题是物业与业主之间的信任度问题,以及业主对物业服务满意度的问题。”安徽财经大学管理科学与工程学院工程管理系张玮老师认为,在传统线下物业费征收中,“拖欠物业费”已经成为很多业主和物业博弈的唯一“砝码”或“权杖”,大多数业主都不愿意放弃这个权利。而在线缴纳物业费如果只是让物业缴费由“你来”变为“我往”,没有从根本上提升物业服务品质,没有解决业主的诉求,那么从“上门征收”变成“自主线上缴费”,可能就是站在了物业的角度,只是物业机构“看起来很美”而已。但如果物业是在积极做好日常服务、及时为业主解决了生活中的问题和麻烦,满足了业主诉求之后,让业主买单可以多一条更便捷的方式,这时,“线上缴费”才会锦上添花,是物业和业主都会“看上去很美”的举措。
