春风送暖来，党旗映初心。3月12日的蚌埠金融中心大厦广场，佩戴党徽的金融先锋队员在火红宣传台前热情服务。蚌埠农商银行以"党建+消保"双轮驱动模式，通过"党员示范岗"，将"保障金融权益 助力美好生活"主题宣教与党风廉政建设深度融合开展活动，赢得市民广泛好评。作为“蚌埠人自己的银行”，该行坚持把党的领导贯穿消保工作全过程，党建赋能，夯实消保根基，让普惠金融的清风吹进千家万户。

党建领航，筑牢消保制度"红色堡垒"

蚌埠农商银行党委将消费者权益保护作为践行金融政治性、人民性的重要抓手。2024年初，蚌埠农商银行消保中心成立，随后该行将消保工作纳入“一把手”工程，作为全行工作重点。消保工作明确实行“总行消保专员+网点专人负责”的上下联动工作机制，要求严格落实首问负责制，日事日清，事不过夜。职责分工明确，主体责任压实。

在制度设计上，该行聚焦消费者关切的热点问题，制定《面向特殊群体服务的倡议书》《养老金融工作方案》等专项文件，细化服务标准。针对特殊群体客户（如老弱病残等），明确“区别对待、灵活处置、保持公平、保证合规”的基本原则，要求各网点设置无障碍通道、爱心专椅等便民设施，开通“绿色通道”提供上门服务；针对老年客户群体，推出适老化改造计划，并增设“老人窗口”，配备老花镜、雨具等辅助设备，并依托手机银行“乡村版”简化操作界面，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

投诉管理机制方面，该行建立“首问负责制”，确保客户诉求“日事日清、事不过夜”。普通工单由网点第一时间响应，重点工单由总行消保专员直接介入，特殊工单则由行领导亲自督办。同时，通过暗访检查、案例复盘、定期通报等方式，强化投诉源头治理，推动“三升一降”（源头治理水平升、纠纷化解能力升、投诉处理效率升，有效投诉逐步降）目标的实现。数据显示，2024年，该行投诉工单量同比大幅下降，办理满意率达100%，消保工作成效初显。

服务提质，打造普惠金融“暖心工程”

蚌埠农商银行始终将“以客户为中心”的服务理念贯穿始终，通过差异化、精准化的服务举措，切实提升客户体验。

△聚焦特殊群体，传递金融温度

针对行动不便、视听障碍等特殊群体客户，该行除开通“爱心窗口”外，又推出“延伸服务”模式，组建上门服务小组，在合规前提下为特殊群体提供“一对一”业务办理支持，用真心、真情、真服务以心换心，赢得了消费者的满意。例如，长青支行柜员刘振娥凭借20余年的一线服务经验，以细致入微的态度赢得客户赞誉，其事迹通过市长热线表扬工单被广泛传播，成为全行员工学习的标杆。

此外，各网点还定期开展应急演练和技能培训，确保员工熟练掌握简单的手语沟通、设备辅助等技能，切实保障特殊群体客户的平等权利。

△深耕养老金融，护航“银发”权益

面对人口老龄化趋势，为了进一步突出对老年群体的服务，蚌埠农商银行将养老金融服务作为重点任务。一方面，以社保卡为抓手，持续推进三代社保卡换发工作，配套“一元老年食堂”“一元吃早饭”“一元理发”等惠民活动，并创新推出“对账簿”服务，帮助老年客户清晰掌握资金动态；另一方面，加快网点适老化改造，设置无障碍坡道、老年专座，优化智能柜员机操作流程，打造“15分钟医保便民服务圈”。针对养老服务产业，该行还加大对养老机构、医疗企业的信贷支持，构建“四位一体”养老金融生态，助力地方养老事业高质量发展，持续提升消费者特别是老年消费者的消费体验。

△科技赋能服务，便捷触手可及

该行积极推动数字化转型，通过手机银行“一键绑卡”“简洁大字版”等功能，降低老年客户使用门槛；同时，通过智能终端的社保缴费、政务办理等“一站式”就近办服务，让金融便利惠及更多群众，特别是通过推动“就近办”不断向老年客户、偏远乡镇的延伸，让普惠金融服务渗入更多消费者生活。

暗访促改，宣教清风拂出“贴心服务”

蚌埠农商银行坚持"投诉就是服务改进的契机"的理念，通过典型案例剖析推动服务升级。例如，针对“银行卡非柜面限额”引发的投诉，该行梳理客户误解根源，制订统一应答话术，并通过“五进”活动让金融知识进校园、走商企、赶大集，加强政策解读，化解消费者疑虑。此外，该行聘请第三方机构开展暗访，对网点服务进行"体检"，并将整改结果纳入考核，形成闭环管理。

在保护消费者权益的第一道防线——金融知识普及方面，蚌埠农商银行以各专项活动为契机，构建“线上+线下”“集中+常态”的宣教体系，全面提升公众金融素养，开展了一系列契合蚌埠实际的特色活动，如邀请朝阳路第一小学学生走进网点，通过模拟业务办理、反假币教学等互动环节，播撒金融知识的种子；联合新生代商会党支部开展座谈，以真实案例解析非法集资、电信诈骗等风险，提升企业员工风险意识；在“湖上升明月”景区举办金融知识集市，面向小微商户普及理性投资、账户安全等知识，将宣教融入生活场景。

针对特殊人群，该行进行了针对性措施，如针对老年客户易受诈骗的特点，在网点设立“金融宣教专区”，定期走社访企进校园开展金融反诈宣教；针对农村地区，深入乡镇讲解金融政策等。

党旗飘扬风帆劲，清风徐来润珠城。“站在全新起点，蚌埠农商银行将坚持以‘金融为民’理念做好消保工作。”蚌埠农商银行相关负责同志表示，该行将继续加强消保基础工作建设，定期开展相关能力培训，做优金融“五篇大文章”，书写“金融为民”新答卷，做好“蚌埠人自己的银行”，守护好珠城百姓的美好生活。