2024年12月3日国际残疾人日当天，美团为听障骑手送上了一份特别的礼物——“听障关怀功能”迎来重要更新。这一功能升级，聚焦听障骑手送餐过程中的沟通痛点，进一步完善了对残障骑手的保障与支持，体现了美团在提升骑手体验、完善骑手保障措施、促进骑手群体多元化发展方面的积极作为。

此次更新的一大亮点，是取消原有的电话联系功能，转而在骑手APP显著位置支持IM即时通讯在线沟通语音转文字功能。以往，听障骑手在送餐时，与顾客沟通存在诸多不便，语音消息难以处理，电话沟通更是障碍重重。而现在，借助这一更新功能，骑手可以轻松将顾客发送的语音消息转化为文字进行阅读，自己回复的文字信息也能方便地传达给顾客，极大地提升了沟通效率，有效解决了送餐过程中的沟通难题，进一步完善骑手保障体系。

新增的“残障骑手标识”同样意义重大，为完善骑手保障提供了新的方式。顾客在下单后，可以提前了解到为自己送餐的是听障骑手，从而对骑手的沟通方式有所准备，增进对听障骑手的理解与包容。这一小小的标识，不仅是对听障骑手身份的一种提示，更是搭建起了骑手与顾客之间相互理解、相互尊重的桥梁。

骑手保障工作持续推进，美团在保障残障骑手权益方面并非一蹴而就。早在2022年9月，美团配送就通过线上线下相结合的调研方式，鼓励产品经理深入听障骑手群体，广泛收集他们在工作中的真实需求。经过大量的调研工作，收集到几千个真实需求后，美团以此为基础上线了听障骑手关怀功能。调研发现，约98%的骑手愿意在用户端展示残障骑手标识，尤其是在取货通知环节强化提示；同时，超过90%的骑手在工作中会遇到顾客发送语音消息不便沟通的场景，他们对语音转文字功能以及提示顾客不要电话沟通的需求较为强烈。此后，美团根据这些需求，持续对该功能进行迭代优化。

目前，听障骑手只需在客户端上传相关证件进行认证，认证通过后就能使用专门为他们研发的送餐关怀功能，其中包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等实用板块。例如，当骑手到达送餐点时，可使用语音外呼功能，由骑手客户端通过智能语音系统告知顾客订单已送达。这一系列举措，都是美团致力于提升骑手保障水平的表现。

据了解，截至2024年11月底，美团有8507名在职残障骑手，其中在职听障骑手达6758名。美团相关负责人表示，“听障骑手关怀功能”还在不断完善中，美团作为行业引领者，始终将骑手保障放在核心位置。未来，美团将继续广泛征集听障骑手在使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地、分批次地推进功能优化，努力为听障骑手减少工作中的障碍，让他们能够更加顺利地完成送餐工作，在城市中安心追逐自己的梦想。

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