为切实做好客户投诉治理工作，工行蚌埠分行于2020年11月13日，召开消费者权益保护工作会议，通报2020年以来监管转办投诉处理情况，分析存在的主要问题，深入推进监管转办投诉问题治理，压实消费者权益保护主体责任。该行分管行长以及办公室、各支行负责人参加会议。

会议组织学习解读了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》；工行蚌埠分行分管行长针对今年本行受理的监管转办投诉工作进行总结，要求各支行要抓重点问题整治，改进投诉工作方法，并提出了具体工作要求：

一是提高站位，高度重视客户投诉治理。树立以客户为中心的消保理念，管理人员要提高自身重视程度，把压降监管转办投诉数量作为消费者权益保护工作的重中之重，实行首问负责制，避免推诿拒办、贻误投诉处理时机等现象。

二是多措并举，建立健全服务响应机制。针对监管转办投诉相对集中的重点业务领域，研究投诉化解方案，协调推进问题根源治理，避免同类问题反复出现。各支行切实履行投诉处理主体责任，提高投诉处理质量。

三是协同联动，研究推进风险防控措施。严格落实《监管转办投诉压降攻坚行动方案》相关要求，积极运用金融纠纷多元化解机制，提高投诉处理效率和成功率。

四是健全考评，构建投诉处理长效机制。随着《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的颁布实施，将监督问责作为压降监管转办投诉的重要抓手。加大对投诉处置的日常监测力度，严把投诉处理质量关，对各支行监管转办处理情况采取按月统计并按季考核，对投诉处理过程中的违规行为要严肃问责惩戒。

工行蚌埠分行将进一步加大对全辖消保意识的宣讲，进一步要求全员站在客户角度换位思考，部门间协调配合，多措并举狠抓落实消保工作关键环节，以客户满意为出发点，为客户提供更好的服务。