记者　曹梦晴　文/图

◤正在营业中的工农路包天下快餐店。

▲不能使用的老卡。包天下快餐店,是一家主营包子、粥、小食等食物的快餐店,在我市设有数个门店,方便了不少市民。去年10月份,有市民爆料,“在包天下办的储值卡,突然不给使用了,商家说是系统出现故障。何时能恢复使用,商家表示不清楚。”

与此同时,市12315消费者投诉举报中心、市消保委和12345市长热线也接连接到市民投诉,称包天下的几个分店也都不能使用储值卡,投诉一度高达百余条。为此,记者进行了现场采访。

事件回放:新卡能用老卡不能用

2019年11月6日,本报4版报道了《包天下快餐店新卡能用老卡不能用》一文,办理会员卡较早的一批客户,手中持有的会员卡在市内几家连锁店都无法使用。商家称是系统出现问题,老卡无法使用,何时能恢复使用是未知数。

市消保委接到消费者的群体投诉后,与包天下快餐店进行协调,快餐店负责人承诺当年11月初能恢复老卡的使用,然而至12月初,距快餐店负责人承诺的时间已有近一个月,快餐店仍未恢复老卡的使用。之后,消费者联合起来,向相关部门反映,要求快餐店解决此事。

随后,市市场监管局、市消保委跟踪此案,不断联系包天下快餐店负责人,并对该负责人进行约谈。时隔半年,包天下快餐店仍未解决问题,恢复老卡的使用。

3月11日,记者从市消保委了解到,由于疫情,包天下部分门店尚未营业,工农路店正常营业,提供打包外卖。“前两年在包天下买了两千元的储值卡,有时候带孩子过来吃,半年前说卡不能用了,一直到现在没给解决掉,放着卡里的钱不能用,还要另外花钱。”电话采访中,市民刘先生说,开始问店里工作人员,他们还说会尽快解决,大约是时间太久了,再问起来,工作人员也说不清楚到底什么时候能恢复老卡的使用。刘先生认为,同样是储值卡,新卡就能使用,老卡却不能用,若是系统问题需要修复,半年时间也该修好了,经营者却一拖再拖,这是诚信问题。“卡里还剩近一千块钱呢,退款也退不掉,真是让人气愤!”

和刘先生有着同样经历的消费者还有很多,他们都盼望着事情能有进展。“因为疫情关门停业,大家都能理解,可经营者至少也要出来说个话,表个态,让消费者安心才是。”

最新进展:系统修复　老卡现在仍不能用

究竟包天下快餐店能否恢复老卡的使用,3月11日,记者拨通了该店负责人张建尧的电话,他称,“设备已经修好,3月15日以后可以使用老卡。”

对于这位负责人的回复,有网友表示,“希望如此”。网友“天网”说,半年前老卡不能使用时,就已经从多种渠道进行投诉了,当时负责人就表示去年11月底老卡就能用了,但一直到现在还是不能用。“如今负责人又说过几天就能用,不知道到底有多少真实成分在里面。”

记者从市消保委了解到,截至3月11日,包天下快餐店的老卡仍不能使用也无法退款,由于疫情,该快餐店部分门店暂未营业。“包天下快餐店设备修好,系统恢复,就能查询到老卡用户余额等信息。”市消保委秘书处秘书长曹桂旭说,该快餐店现今的经营者已不是原法定代表人,由于两位经营者之间存在经济纠葛,影响了老卡的使用。“但不论两人存在何种经济纠纷,都应先将消费者利益放在首位,及时恢复老卡的使用。”

如何规范经营者诚信经营　杜绝预付款乱象

预付式消费作为一种新型消费模式,在拉动消费、促进经济发展的同时,也存在一些问题。“预付式消费虽然具有一定的便利性和价格优惠,但由于其使用周期长,消费者与商家信息不对称,经营者一旦出现关门、停业、商家易主、店方倒闭甚至携款跑路等情况,消费者的权益难以得到保障,预付费用难以追讨。”曹桂旭说,“预先支付价款或者费用会员制”消费,有助于商家预先取得一笔流动资金,吸引、培养一批相对固定的顾客群,对消费者而言,也能得到一些折扣等实惠,这是双赢的过程,有其存在的合理性；另一方面,会员制虽然是一种商家的营销手段和方式,但“信用”是其存在的基础,商家应当充分认识到消费者之所以预先支付价款或者费用是对其商家信誉的信赖,违背诚信规则的行为可能得利于一时,但绝不会长久。

所以,规范预付式消费势在必行,有必要建立全面系统的监管体系,从立法、执法、司法角度规范预付卡的发行与使用,充分保证消费者在预付式消费过程中的合法权益,同时从社会角度加强预付式消费的自律规范与增强消费者权益保护意识。“从事商业行为的企业,若需要面向消费者发放会员卡或现金储值卡,必须到监管部门进行备案,规范发卡企业将预付卡的部分收资,交由银行存管,要求将从事零食、餐饮、住宿、服务业的发卡企业,纳入监管系统。”

记者在调查中发现,预付卡消费投诉主要集中在服务业,而这一领域的主要经营群体,恰恰是以个体工商户为主,很难对其构成实质性约束。这些商家发放的预付卡该如何监管呢?曹桂旭说,某些备案企业一旦发生侵权行为,如果之前没有缴纳保证金,想要维权其实也很困难。可是强制收取大量保证金又会影响商家经营,也是一个问题。“企业运营还是应该更多靠市场调节最好。现如今,科技手段越来越强大,大数据运用越来越全面,足以建立一套完整的诚信体制。职能部门可以联合银行、交通部门、支付宝和微信等多个部门和企业,对失信企业和经营人联合惩戒,一旦进入‘诚信黑名单’,乘坐飞机、高铁,甚至住宿、贷款都将寸步难行处处受制。”在谈到监管措施方面,曹桂旭认为,如果结合市场监管部门的大数据系统,筛选出投诉较多的企业(需要定义投诉数量标准),找到企业的注册信息和经营信息,对失信企业的法定代表人、股东、主要负责人实施重点标记,并通过媒体曝光失信企业,提醒消费者注意。另外,可以加强行刑衔接,有些不法分子以圈钱为目的,变换各种形式,通过不法手段获利,他们的行为破坏了营商环境。

“预付式会员卡”是信用经济条件下产生的新型消费模式,它能给经营者带来固定而忠诚的顾客群体,又能使消费者享受到称心而优质的服务。但是,这一切必须有完备的诚信机制作为保障。在目前情况下,预付款性质的会员卡容易出现服务合同的“霸王条款”、消费者个人信息泄露和经营者恶意欺诈消费者等问题。

因此,消费者在购买“预付式会员卡”时,应当与经营者签订书面合同,并要求经营者开具正式发票。一旦遇到问题,消费者应及时向当地消费者协会或工商部门投诉。（完）