蚌埠发布客户端讯（融媒体首席记者 陈瑶 文/图） “您好，这里是12345热线。有什么问题，您请说。”
“不着急，慢慢说，您反映的问题，我都记下了，会一个一个为您解决。”
“感谢您的意见和建议，我们一定认真核实，并尽快给您回复。”
……
电话这一头，“接线员”耐心交流，将市民反映的问题一一记录在笔记本上。通话结束的同时，“接诉即办”机制已经启动了，从“接线员”开始，之后每一个环节的人员都必须用“执行有力”回应热线另一头群众的嘱托和期盼。
对于需要市场监管部门核实办理的事项，市市场监管局局长张吉超迅速协调开展调查，并持续跟进，确保向当事人提供满意的答复。需要其他部门处理的问题，张吉超也第一时间进行了转交，与相关部门直接取得联系，并明确办理时限，便于及时反馈。
“一把手”当接线员，张吉超不是第一个，也不会是最后一个。
自2024年以来，我市多个单位或部门“一把手”走进蚌埠市12345政务服务便民热线大厅，接听群众来电、呼应群众关切、倾听群众意见。
“12345热线是听民声、汇民意的重要窗口，来接听热线能直观了解群众真实需求，也更加明确我们为民服务的发力点。”接听热线后，张吉超感触很深，他积极表态，市场监管部门将加大工作力度，及时发现“民生信号”，争取将问题解决在基层、化解在萌芽状态。
小到檐上一片瓦、路边一棵树，大到城市基础建设、营商环境优化……我市把“12345”热线作为政务服务“总客服”、社情民意“温度计”、施政决策“智囊库”，全流程跟进、全方位服务、全效能保障，让群众对热线越来越信赖，只要群众有呼声，热线会联动各部门第一时间“站出来”行动。
解忧热线，积极回复群众诉求
“快有20天了，整个小区每天只有2小时供水时间，而且时间不固定，严重影响了我们的生活。”淮上区沫河口镇水晶华府匿名业主拨打12345求助，小区无法正常供水，业主们生活极为不便，很是苦恼。
市政府主要领导接诉后，立即批示相关部门负责人“将心比心，尽快解决问题。”
随即，沫河口镇政府与住建、供水等多个部门取得联系，多部门会商、实地走访，排查出原因后，立即明确分工，进行维修，很快小区恢复供水。
“一通电话，解决了整个小区生活的大难题。”家里畅快地用上了自来水，小区业主洪灯记高兴地说，12345真是老百姓的解忧热线。
2024年，我市共开展“我当接线员”活动175次，顶格推进，推深做实“两员”活动（即“我当接线员”“我当督办员”活动）。市政府领导班子、各县区部门领导班子和诉求量靠前部门业务骨干轮流来到政务服务便民热线大厅担任“接线员”，零距离接听群众诉求。我市以“12345”政务服务便民热线为平台，认真倾听民声、全面梳理问题，提高工作标准、改进工作措施，多部门协调联动，诚心诚意为民解忧，尽心尽力为民谋福，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。
2004年1月，蚌埠市12345政务服务便民热线开通运行。21年来，群众的每一个诉求，都被认真倾听、一呼即应、温暖回复、一办到底。目前，热线共设人工坐席72个，工作人员110余名，是7×24小时全天候诉求受理平台。2024年，热线全年共高效受理企业和群众诉求88.7万件。在近期第三方开展的全国政务热线服务质量综合评估中，蚌埠市12345热线获评服务质量A级。在第八届12345政务服务便民热线大会上，蚌埠市12345政务服务便民热线获评“协同高效典范”“为民惠企服务卓越典范”。在2024年11月份结束的2024年全省12345热线岗位练兵活动中，蚌埠市代表队荣获了“个人一等奖”和“团体二等奖”的好成绩。
智囊热线，撬动城市治理深刻变革
通过“12345”，每个市民都成了一个“传感器”，在撬动部门履职的同时，也帮助政府知晓不同群体的诉求，撬动了城市治理的深刻变革。
“‘12345’转办来的工单，物业类投诉的占比居高不下，物业服务不到位成了居民心头的‘烦心事’，也是社会治理的‘老大难’，于是我们决定就从物业大整治入手，切实解决当前的突出问题。”蚌山区淮河社区中心党工委委员、党政办主任徐珊珊说，社区治理工作千头万绪，梳理投诉件后，能直接发现、找准群众最急切的需求，“12345”相当于为社区中心的当前工作直接“划了重点”，变被动接诉为主动出击。
去年10月开始，淮河社区中心开展了物业管理攻坚月活动，60个小区全覆盖，从里到外进行了一次拉网式整治。整治效果有目共睹、立竿见影，关于物业服务的投诉量明显下降。该中心去年三季度时平均每月有395件投诉，到10月份直线下降到193件，环比下降51.1%，居民满意度得到有效提升。
行动是最好的证明，也是最务实的态度。始于需求，终于满意，问题解决率是“12345”的“生命线”。我市“12345”热线始终坚持把群众的“有感”小事作为政府的头等大事来办，实行“接诉即办”的模式，以解决问题为最高标准，以群众和企业满意为最终目标，强化诉求跟踪督办。“12345”热线不断完善“清单+闭环”调度机制，紧盯不满意件、重复办件及未彻底解决事项，每日雷打不动实行早、晚2次清单调度。每月未解决疑难事项则被列入“我当督办员”清单，市领导及组织、社工、政法等党委部门领导按单逐件领衔督办。热线坚持实行“红黑榜”公示制度，“晾晒”热线办理典型案例，抓两头带中间，倒逼责任单位提升工作质量，全面提升热线服务水平。
数智热线，推动精准快速决策
“12345”热线既是为民解忧的“一线应答”，也是为企服务优化营商环境的重要渠道。我市“12345”优化路径打法，提高热线服务能级，让群众诉求“一线达”，住房公积金、医保等专家坐席的开设，实现群众咨询答疑“一口清”。
近日，一名企业负责人拨打“12345”热线0号键“营商环境监督分线”进行咨询。“在禹会区开办一家民宿酒店，是否可以开业后再办理特种行业许可证？”话务员根据经验，立刻开通“三方通话”，10秒钟后接通“政策专员”市公安局治安支队一大队大队长周楠的电话。周楠直接告知“标准答案”。企业负责人当即表示“政策专员”解答得非常详细也很满意。
我市“12345”热线高效运行“营商环境监督分线”，为企服务“政策专员”扩大至668名，去年全年共受理企业诉求2.6万件，通过“三方通话”转接“政策专员”3806通，响应率99.53%。
为深度挖掘民生数据资源，我市“12345”热线坚持数据监测和数据应用贯通融合，不断加强全渠道数据分析，变“民声诉求”为“民生数据”，以数据参谋辅政、服务民生，推动诉求由“接诉即办”向“未诉先办”转变。
去年，12345热线编制“红黑榜”周报40期、大数据分析月报12期、热点问题专报67期，打造热线信息载体体系，及时呈报市领导参阅，发挥决策参谋助手作用。另外，对高频、热点问题，12345热线一旦发现苗头性、集中性问题，会第一时间形成《热点诉求提示》，对承办部门、行业主管部门和党委部门同步进行预警提示，敦促快速处置。通过数字赋能，12345热线能快速抓取到核心信息，通过系统分析，找出薄弱环节，推动相关部门举一反三，实现从解决“一件事”到办好“一类事”。
一件件群众诉求得到积极回应、一件件大事小情给予认真答复的背后，体现的是一座城市践行“人民城市人民建”的理念和行动，也彰显着“人民城市为人民”的态度和温度。
