蚌埠新闻网记者 郝玉琳 文/图

收缴率折射出的满意

85岁的雷全香一个人住在禹会区喜迎门小区一套50多平方米的公租房里，身体不太好的雷奶奶出门不太方便，节俭了一辈子的她对物质生活也没多少要求，只希望能有人经常来看看她、说说话。“他们每个月都来看我几次，比我几个孩子来得还勤。”雷奶奶嘴里夸的，是喜迎门公租房运营服务中心的几位工作人员。

“上次我们来，发现老人卧室里的灯坏了，屋里黑乎乎的，就这样她也不报修，说是就睡个觉，外屋的灯开着能凑合看见。”喜迎门公房运营服务中心房管员赵东朵说。老人家自己觉得能凑合，但作为“房东”和“管家”，他们很担心老人发生磕碰，第二天就买了灯泡给老人更换。

刚换好灯泡，在客厅里陪老人聊了几句，赵东朵就发现客厅与卫生间共用的那堵墙墙皮脱落，查看之后，她初步判断应该是因为卫生间的防水出现了问题，有渗水的情况。“雷奶奶这卫生间渗水，都掉墙皮了，你怎么不报修啊？这住着能舒服吗？”

“我觉得不是大问题呀，怕给你们添麻烦。是不是我洗澡太频繁了？”面对雷奶奶的如此“自责”，赵东朵哭笑不得的同时，又为奶奶的勤俭、忍耐感到心疼。“这个翻修会相对麻烦一点，应该是要把瓷砖都掀起来，防水层全部重做。24小时之内，我们的工程人员会来做详细检查，尽快给彻底维修好，让奶奶每天都能安心的洗澡。”

“公司建立相应维修机制，保证小修8小时解决，大修24小时内上门排查施工。”负责喜迎门、陶店家园等多个小区公房运营服务的周洋，是蚌埠市乐居房屋租赁有限公司经营二部的负责人。

位于迎宾大道西侧的喜迎门小区。融媒体记者 刘晨 摄

乐居公司这样主动、快捷的维修，是住户们以往享受不到的。就在喜迎门小区，曾有一租户房屋严重渗漏，其本人连续多年通过信访途径反映问题，但始终没能得到解决，该户拒缴房租累计长达5年零2个月。“雷奶奶家的情况属于好修的，难修的我们也会克服困难去解决。”周洋告诉记者，如这个信访多年的住户，公司在接管公租房管理后，通过积极与该户沟通，摸清具体情况、针对维修困难原因缜密分析，及时调派技术过硬的工程人员对其房屋进行修缮，圆满解决了该户的问题。如今，这个租户拖欠的房租已全额补缴。

“住上公租房我们很感恩，房租确实也很便宜，像我这一年才交800多块钱。”雷奶奶说，“有的人不愿意交，还是因为像这样的情况，房子坏了好久没人给修。现在服务这么好，再不交房钱不是丧良心吗？”

相似的情况也发生在和煦幸福城小区，2021年初，这个小区的公租房住户欠费5年以上的有9户、4年以上12户、3年以上119户、2年以上134户，贴心、便捷的维修等服务让住户们深受触动，如今大家均能够按时缴纳房租。

2年多来，乐居公司累计维修公租房2867套，报修对象回访满意度达到100%，住得舒心的群众，用收缴率表达了自己的满意——全市公租房租金收缴率由原先的不到75%提升到接近100%。今年，刚到4月，大多数住户都已经主动缴纳了房租。

住商品房也未必有这样的服务

住上公租房是低收入群众安居的第一步。如何住得舒心、住得满意，用高效的运营管理打造公租房惠民的升级版？住建部门组织、引导运营公司在运营管理中将“安居”和“服务”相结合，切实解决群众的各种急难愁盼问题，不仅管好房子，更要做好管家。

我市公租房住户群体大多为独居人口，并且老龄化严重，对一些老人来说，做饭成了难事。为化解群众“舌尖上的难题”，运营公司全面摸排居民用餐需求，在了解民情后精准定位，在和煦幸福城小区选取一处门面房交由物业公司经营社区食堂，坚持公益性、微利性原则，每周菜单公示张贴，明码标价，菜品营养均衡，让群众享受实实在在的福利。食堂还将80周岁以上的老人登记在册，通过系统审核后可半价用餐。因身体状况不便、天气异常等情况导致无法外出就餐时，食堂还能根据老人的实际需求，提供电话点餐、免费快捷配送的服务。

“这段时间因为疫情吃不上食堂的饭了，还真是想得慌。这么舒服、省心，我看住商品房也未必能这样。”独居在和煦幸福城小区的公租房住户李师傅说，住在这样的公租房里，有“管家”们关心着住户的衣食冷暖，让人感觉很温馨。

对有困难的老人，运营管理中心工作人员不仅经常上门看望，还免费为老人做身体检查。

和煦幸福城小区不仅人口众多、结构复杂，而且失业人员、孤寡老弱病残多、邻里陌生，房管员们每到年节就上门慰问困难公租房住户，对特殊群体，今天送些热菜热饭，明天送些水果蔬菜，并在公租房小区内建立微信群，做到有问必答、一问多答，听其事解其需。“让这些群众，特别是老年人觉得，有人记挂他们、关心他们。”房管员夏文彬说。

“住商品房也未必有这样的服务。”这样的感慨，喜迎门小区的迟如美奶奶也有。运营公司开通了公租房服务保障手机APP，居民线上可报修、缴费，开启“群众少跑路、事情能办好”便捷服务管理新模式。“子女不在身边的老人，需要上医院了他们都陪着去。”正站在单元门门口“刷脸”的迟奶奶说，“像单元门门口这个摄像头，我觉得也很好，这个摄像头连着他们的后台系统，超过2天没出门的独居老人，电脑就给他们提示了，他们就会来看看，确保老人不出事。”对迟奶奶来说，人脸识别系统更重要的作用是让她觉得安全，“只有我们登记过信息的住户能进来，别的人进不来，那我们肯定觉得安全。”

服务住户之外，对运营管理企业来说，识别系统还有另外一个作用——清理被侵占房源、空置房源。“信息化系统帮助我们准确掌握承租人家庭成员、合同履约、家庭条件及房源使用基本信息，长期没有人居住，或者与登记信息不符的，我们可以随时清理。”周洋告诉记者，截至目前公司已清理被侵占空置房源103户，收回长期欠费房屋183套。

“公租房资源分配的公平公正，保障了真正有困难的、低收入的、最急需公租房的群体能住得上、住得好。”市住建局住房保障科相关负责人表示。

提升服务 仍待细化完善

事实上，住户们缴纳的租金，远不足以支付运营管理费用。以雷奶奶家为例，50多平方米的房屋年租金800多元，明显不足以支撑维修、维护等费用。作为民生工程、民心工程，公租房运营改革，背后有着财政资金的支持。

为了保证第三方公司的运营，财政资金也在加大投入——“以市本级的公租房为例，去年我们拨付的运营管理经费500万元，用于购买公租房运营管理服务、公租房维修及物业补贴。让公租房运营管理服务做到标准化、规范化、透明化，提升住户满意度和获得感。今年为了支持公租房运营管理改革推广、扩面，我们将拨付700万元运营管理经费。”市财政局经济建设科相关负责人表示。

公租房住户遇到设施损坏，工作人员会第一时间上门维修。

想把好事办好，就要把钱花在刀刃上。目前这种政府购买服务、第三方平台运营的模式，为住户提供的服务主要还集中在房屋修缮、环境卫生、秩序维护等，虽有各种创新，但服务的丰富性、规范性与群众需要仍有差距。“比如综合治理、就业指导、文体健身、心理辅导等公共服务，是广大住户广泛需要的，希望能将其纳入运营管理服务范畴。”市住建局相关负责人分析，此外针对公租房小区人员流动性大、邻里陌生、社群管理难度大等特点，还需进一步增加运营公司细化服务内容的主动性、规范性，积极解决保障对象各类合理诉求。

运营管理效率仍待提高。目前，我市公租房虽已按标准足额配备房管员，负责定期围绕居住主体、房屋质量安全、物业管理、政策宣讲、满意度评价等上门入户询访，但部分房屋布置分散、住户作息规律不一，日常任务量仍相对较大且情况复杂，难以保证管理持续高效运转。比如陶店新村1017套、龙淮家园804套建设较早、使用年限长的公租房，房屋维修、物业管理、社区治安、环境治理等问题就相对更多、更集中，需要投入更多的精力、时间和财力予以保障。“要解决这样的问题，需要向科技、向互联网要效率，通过智能系统维护好大多数管理运营功能，才能让人员腾出更多精力为重点人群提供更好服务。”（完）