□蚌埠新闻网记者　郝玉琳/文　刘晨/图

10月15日,在某老旧小区入口处,保安和物业新加装的道闸让外来车辆人员不能随意进入,提升了居民的安全感。

新建商品房小区里绿树成荫,环境优美,但维护管养需要专业人员和费用。

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住宅小区,不仅是居民居住生活的基本单元,也是基层社会治理的基本单元。住宅小区里的公共环境怎样、物业服务如何,不仅关系着社会民生稳定、社会管理创新,也一直是民众关注的热点。特别是今年以来,新冠肺炎疫情的阻击战中,抗疫一线与社区的协同配合,让物业管理行业走到台前,让社会公众对物业管理的价值认知进一步深化。

近年来,我市高度重视物业管理工作,以创建全国文明城市为契机,不断创新工作机制,做了大量的工作,也取得了一定成效,但由于物业管理涉及到多方利益主体,既是老百姓的“眼前事”“身边事”,也是“揪心事”“烦心事”,很容易积累旧的问题和产生新的问题。客观地看,当前的物业服务、管理理念和制度措施已不能完全适应居民要求和社会治理需求,部分居民对物业服务非常不满,部分物业企业生存艰难。小区物业管理之痛,已经成为一个亟待解决的城市社会治理顽疾,破解小区物业管理难题迫在眉睫。

为民立言、为民解忧。为了回应社会广泛关切,市人大常委会去年即开展了《蚌埠市物业管理条例》立法调研,今年又选择了住宅小区物业管理问题作为政情通报会的年度议题,旨在通过人大代表当面询问、相关部门现场回答、相关企业和单位到会旁听的方式,推动相关问题得到尽快解决,进一步改善群众居住环境,提升城市管理水平,助力创城“两连冠”目标顺利实现。那么,我市物业管理的难点、焦点何在?破解之道又在何方?

小区居民　感觉“不满意”

“不是我不愿意交物业费,这电梯都坏成什么样了,还不好好修?”谈起为什么没有及时缴纳物业费,蚌山区某小区居民周女士指着电梯,气得声音都颤抖起来。电梯按钮损坏,有时还会在运行中困住业主,虽然物业请了维修工维修,但是只能解决一时的问题,电梯还是时常出毛病,这让住在11层、家有老人和小孩的周女士尤为不满,“就这半年多吧,老人被困住过两次,有一次我带小孩也被卡在10层,你说吓不吓人?今年以前,我十来年都是按时交费,物业就这样服务的?”

同样对物业有意见,家住禹会区某小区的张先生,则是对物业企业的涨价要求满怀愤怒。“物业说成本增加了,收入不够,想涨物业费,但是我们入住也没几年,没看到物业增加了什么服务,去年又刚刚涨了停车费,小区里还多了一大堆各种各样的广告,这无处不在的广告不是在占用小区公共资源?收入不是物业拿着了吗?我看这涨价没一点道理。”

刚入住经济开发区某小区2年的王女士也和物业发生了矛盾,不仅处理结果,服务人员的态度也让她十分不满。“刚两年就有两件事情让我非常不高兴。”王女士说,第一次是邻居办丧事,搭建灵棚时将住在一楼的王女士家三个房间的窗户全部挡住,而这个搭建位置“是物业给他们安排的”,第二次是家中小孩在小区会所游乐设施玩时受伤骨折,物业公司答应承担部分医疗费用,但之后“病历和票据给了他们好几个月,不但医疗费没赔偿,他们还把我的材料搞丢了。”王女士说,“每次喊他们经理来交涉,他动不动就扔出一句‘不行你去告我们吧’,这是看准了我们工作太忙没精力没时间跟他们这样耗,故意欺负人!”

事实上,居民对物业服务的不满是个普遍现象,在专业化物业管理小区这种现象更为明显。据统计,全市现有住宅小区1098个。其中,实施专业化物业管理的住宅小区497个,单位自管的住宅小区37个,房管局管理的住宅小区5个,街道、社区托管的住宅小区559个。全市物业费收缴率在60%以下的住宅小区220个,60%-80%的446个,80%以上的432个。其中物业公司收支情况和涨价要求、公共设施维护与维修、停车资源分配和收费标准、服务人员素质和态度等,是居民不满的几个焦点,而居民们表达自己不满的手段,往往就是停交物业费。“大家工作都忙,有几个人有时间跟他们耗?不交物业费是我们唯一现实、简单的表达意见的方法。”今年停交了物业费的王女士告诉记者。

物业企业　感叹“不容易”

“24……25……26,这26个车位一个月最多能收1820块,下个月咱们得挨个上门做工作、准备开始收费了,每户每月10块钱。”龙子湖区某老旧小区里,某物业公司负责人陈凌忧心忡忡地算着账。接管这个仅有300户的小区3个月了,整理好环境、加装了门禁和道闸、理清了停车位,聘请了3名保安和1名保洁后,这个老旧小区的物业服务,正在步入正轨。

“区里补贴是每个月每平方米0.25元,这个小区能领到3000多块,26个车位最多能收1820块,加起来也就5000来块,可是3名三班倒的保安、1名保洁,每人每月要开最低1500块工资,这就6000块了,再加上前期门禁、监控等方面的投入,以及日常的设备、环境维护费用,一个月最少也需要7000块左右才能勉强维持。”陈凌说,“这个小区太小,广告商看不上,只能靠收物业费,300户的物业费要是能收上来一半儿,我这心就能放肚里了。”

陈凌的估算有着自己的依据,她去年11月接管了不远处的另一个400多户居民的小区,由几个老旧单位宿舍打通合并而成,2年前政府已经改造了硬件设施,但依然缺乏持续管理。陈凌的物业公司进驻后加装了一倍的监控探头,实现了小区全覆盖无死角,保洁清扫及时,保安24小时在岗、每天巡逻3遍,物业还免费给居民提供简单的维修服务。居民们大多对服务很认可,但是今年5月开始收每家每月10-20元不等的物业费后,目前依然只有五成多的住户愿意缴纳。

为了解决老旧小区缺乏物业服务的状态,维护和巩固改造与创建成果,我市各区每年都安排一定财政预算补贴“无物管”小区物业管理工作,龙子湖区自2019年起,按照每平方米0.25元标准进行补贴；蚌山区和禹会区自2017年起,按照每平方米0.2元标准进行补贴；高新区自2019年6月起,按照每平方米0.3元标准进行补贴；经开区对35个老旧小区物业服务实行政府兜底。但是无论从市场规律还是发展现实来说,物业企业都不能、也不应光“指望”政府补贴生存。

“我们是做企业,不是做慈善,肯定还是追求长远、需要盈利的。政府补贴政策不知道什么时候会结束,而且从道理上说,居民花钱来买物业的服务,才是市场经济的规律啊。”陈凌认为,接管了老旧小区的物业公司当前生存艰难,自己的前期投入还远未收回,希望居民能够更多接受“花钱买服务”的市场经济理念,让公司运营步入正轨。

但是,“新小区”也有自己的苦衷,在投入使用不久的淮上区某小区,物业工作人员刘宇对记者介绍,“一部电梯一年的广告收入只有1000多块,远远没有部分业主想象得那么多。我们这样的小区,物业费标准比较高,居民要求也高,肯定需要雇佣更多保安、保洁、客服、维修人员,绿化的管养、设施的维护费用都上去了。居民当然希望每个服务人员都微笑服务,我们也在培训中反复强调,但是说句实话,要想聘用素质更高的员工,不还是得开出更高工资吗?而且作为企业,肯定是要追求利润的。”

“我市备案的物业服务企业274个,实际开展业务的物业服务企业202个。除了依赖政府补贴接管老旧小区的物业企业,其余企业中尚有部分仅能维持运营,还有部分因是房地产开发商的关联品牌,能够从集团总部拿到补贴,运转较好。”市住房和城乡建设局物业管理科李晓伟科长分析,“大幅度盈利的物业公司还真的不多,当然这也符合物业这个行业应有的‘微利’定位。”

搭建平台　能否“双得益”?

“物业管理方面确实存在很多矛盾,我觉得双方都有责任。”在专项调研中深有体会、来自禹会区的市人大代表刘彭城说,当前大多物业服务企业专业化程度不高,处于粗放经营状态,重收费、轻管理,重效益、轻服务；物业服务从业人员待遇低、招聘难、普遍年龄较大、文化水平不高,平均素质偏低。有些居民思想观念未能完全转变,对物业这种有偿服务方式不理解；部分业主将对开发商遗留问题的不满转嫁给物业服务企业等,这些原因导致物业收费难、收费率低,特别是老旧住宅小区表现尤为明显。

另一方面,对当前物业服务不满,想要维护自身权利甚至更换物业公司的居民往往囿于时间、精力,再加上有些小区居民本身相互也不熟悉,难以组织起来,“业主委员会覆盖率低,让居民难以进行自我管理,在与物业企业的交涉中也处于弱势地位。我区21个住宅小区中,仅1个小区成立了业主委员会。”来自淮上区的市人大代表蒋莉说。

“居民不满意,物业不容易,双方这种矛盾的状态,其实一定程度上是源于信息不对称、不透明,现有的公开方式、公开事项既没有充分满足居民对物业服务收支情况的知晓需求,也没有准确反映物业企业的运营状况。”市人大常委会城建环资工委科长朱雪萍在充分调研后说,“有些居民平常对物业服务了解不够,遇事才找物业,物业平时对居民诉求也关注不足,很难真正从居民角度出发优化服务,在遇到亟待处理的问题时再行沟通,双方都难以理解对方立场与感受。”

虽然每一个具体问题的解决也都很重要,但是改变这种信息不对称、让双方互相理解、让物业服务变“透明”、让居民真正融入社区治理,才是这条“破难”之路的总体方向。如何畅通沟通机制、在居民和物业之间加上“润滑剂”?事实上,我市已经进行了成功的尝试。去年以来,市相关部门明确将物业管理工作纳入社区建设统一管理,通过党建引领创新社区治理模式,建立社区党组织领导下的居委会、业委会和物业服务企业“四位一体”联动机制。针对农民还原房、新建商品房、老旧小区等不同类型小区,选择淮上区果园社区、龙子湖区华天世纪小区等4个小区开展试点。发挥社区党组织“战斗堡垒作用、桥梁纽带作用、团结协作作用、攻坚克难作用”协调物业服务的双方,如龙子湖区华天世纪小区长期以来物业服务费收取困难,试点中,经大部分业主同意,物业服务费上调了0.1元/平方米,收费率达到95%,物业服务也得到明显改善,居民和企业都满意。

物业服务行业功能性党支部也纷纷筹建,其中安徽水利和盛物业、蚌埠置信物业等17家较大的物业服务企业率先建立了党组织,登记中共党员57人。新成立的17家物业企业的党组织在社区党组织的领导下,作用发挥明显。特别是在今年初的防疫工作中涌现出许多感人事迹,获得了小区居民的高度认同和赞扬。今年5月,全市又开展了物业服务质量提升专项行动,市创城办出台了《关于开展物业服务质量提升专项行动实施方案》。重点整治“四位一体”机制不畅通、社区、物业服务用房违规使用现象。抽查了专业化物业管理小区462个,向各区下达问题清单2269条,已整改问题2232个,整改率为98.37%。

在党建引领下,基于移动互联网技术和大数据集成的“智慧物业”软件也呼之欲出,有望搭建起主管部门、物业企业、居民业主沟通的便捷平台,在改善服务、缓解矛盾方面发挥作用。目前,我市正在推进智慧住建平台的建设,涉及房地产各个领域。其中,针对物业板块,将建立一个基于SOA业务框架,融合大数据、微信小程序等最新技术的物业服务市场监管与诚信一体化平台(涵盖各级物业管理部门和企业应用的智慧物业监管平台),建立六个数据库(物业服务企业、物业服务项目、从业人员、业委会、监管业务、信用档案等数据库),实现多项核心应用(企业信息管理、物业项目管理、管理区域规划、业委会备案、重大事项投票、物业承接查验、合同备案、示范项目申报、维修资金申报审批、招投标监管、双随机一公开、企业信用评价、信用发布与投诉处理、查询、统计分析、权限配置等),同时搭载“业主帮”手机客户端应用。“特别是对于居民来说,这个平台能够把业主大会搬到手机上开,还能实现每家每户都可以在手机上查询物业详细的收支信息,评价或投诉小区物业等功能。”李晓伟告诉记者,这一平台目前正在加紧建设中,计划于2021年投入使用。   （完）