■话题背景
又一个“3?15”刚刚过去。每年的3?15,都是全民关注焦点,随着消费者权益保护意识的不断增强,越来越多的消费者重视权益保护,敢于发声,勇于维权。而各种媒体的曝光,也让我们关注到当下热门的消费安全质量问题、消费者权益保护问题。
但日历一页页翻过,您是否已经将关注点转向其他地方?是不是只有在权益受到切实侵害时,才又想起“3?15”时对消费环境的关注?但有这样一群人,他们日日夜夜在关注、时时刻刻在行动,分分秒秒都是他们的“消费者权益保护”进行时,他们把“3?15”贯穿到“365”,守护着消费市场的安全诚信,调解着消费双方的矛盾纠纷,保护着每位消费者的合法权益,努力构建美好与生活相伴的消费文明。他们的名字,是市场监管部门的投诉举报中心,当然还有另一个名称更为大众所知——12315。
蚌埠新闻网记者 郝玉琳
人物简介
高先旭,2018年从部队转业到蚌埠市市场监督管理局,2019年3月起在市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心工作,承担消费者咨询、投诉、举报受理与处理工作。2019年度、2020年度连续被评为“先进个人”。
“金额再小,我们都有责任帮助解决”
深读周刊:长期在部队工作、转来地方不久,感觉这两种工作差别大吗?
高先旭:两者完全不是一个性质,在部队我负责日常管理和训练,工作内容比较单一,在12315投诉举报处置指挥中心,负责现场、电话、平台等处置、接待,每天要接触老人、学生、务工者、中青年,总之各个年龄段、各个职业的人,处置投诉、举报、纠纷等多种多样的问题,工作内容纷繁复杂。来之前我有思想准备,但是事实上的繁杂程度大大超出我之前的设想,确实很辛苦,但是依法维权、为民解忧,有时也很有成就感。日常投诉的电话量平均在180件/天。每年“3?15”前后要达到210-220件/天,此外还有一些外地的,通过快递把投诉信邮寄过来的,还有一些是在我们市市场监督管理局的门户网站上留言的,还有一些市长热线转过来的,再加上部分老年人直接到咱们这个现场来,所以每天的处置量是很大的。去年我们的电话处理量,包括投诉、举报和咨询共计46785件,市长热线平台转来办理的228件,市局门户网站上的180件。
深读周刊:这么大的量,工作时间处理不完吧?
高先旭:因为我们是24小时处置,中心所有男同志都要轮流值夜班,在这里接听电话,一周要上一到两次通宵夜班。因为现在夜生活很丰富,很多消费行为发生在傍晚、夜间,所以我们的热线是24小时畅通的,随时有人接听、处置。很多夜间发生的比较小的事情,能够通过在电话中与消费者和商家协商来解决的,尽可能当时解决,把双方情绪协调好,疏导好。
高先旭(左)在接待市民消费投诉 刘晨 摄
夜间经常出现的投诉,包括消费者,打电话投诉饭店的饭菜有问题啊,KTV不让自带酒水等。昨晚就有一个男士,他在我市某家比较知名的饭店吃饭,晚上接近10点吃完饭后打电话来,说有一个菜里发现了虫子,而商家不承认是自己的菜品有问题,双方情绪都比较激动。我就在电话里先安抚消费者的情绪,询问他希望的处置结果,然后又让他将电话递给饭店经营人员,我再做他们的工作。很多情况下处理方法是给消费者发现问题的菜品免单,或者是整桌饭菜打折,昨晚的协调结果也是这样,双方也都能够接受。此外还有一些不属于我们职责范围和处置能力的电话,比如广场舞扰民了,消费者认为出租车司机绕远、收费高了等。总之电话我们都要接听,了解基本情况,能处置的处置,不能当时处置的指导消费者保留好证据,第二天让辖区市场监管部门去现场调查处置,属于其他部门的,告知消费者应该向哪个部门反映处理等,夜里基本也歇不下来。
深读周刊:看来消费过程中的小纠纷很多啊,不管涉及多少钱的纠纷咱们都管吗?
高先旭:是啊。金额再小,消费者觉得自己的权益受到了侵害,他就要维权啊,找到我们,我们就有责任来帮助解决,这与钱数多少无关。比如有一次,一个老人从一家小店买了一包花生糖,五块钱。老人吃了之后发现糖中间有一些黑乎乎的小点点,老人觉得这是老鼠屎,心里不舒服,就打车到我们这里来现场投诉。我们从外观肉眼判断,也判断不准,于是就把经营者约来。经营者解释,这应该是有少量花生碎炒糊了,不是老鼠屎或者其他异物,但老人还是不相信、不满意。这怎么办呢?我们就现场让经营者自己吃了几颗,然后我也跟着吃了几颗花生糖,解开老人心里的疙瘩,然后协调好经营者,让他把买糖的五块钱退给老人,又承担了老人来投诉往返打车的费用二十块钱,然后老人基本满意,回去了。
“有难度,有委屈,还是会努力维权”
深读周刊:这样的金额较小、经过比较简单的投诉应该好解决些。近几年我们遇到的较多、解决又有难度的投诉是哪些方面的?
高先旭:矛盾纠纷比较大的就是各种营销活动中,促销之后兑现过程中也会出现一些矛盾,特别是每年“双十一”这样的大规模营销活动。另外还有预付费卡的消费、退费问题。拿营销活动的兑现过程来说,比如去年的“双十一”活动中,有个消费者在一家商场订购一台电视机,65寸的液晶电视机,1800元。这个价格明显是远低于市场正常交易价的,是这个电视机厂家的促销活动,当时商家给消费者承诺的是七日内交货。但是由于优惠力度大,订购的顾客很多,电视机的生产厂家产能供应不上,厂家无法给商场发货,导致7日之后没有能够交货。消费者非常不满,和商家沟通,商家只同意退款,这位消费者就向我们投诉。我们了解到这个情况之后,去和商家协商处理办法,劝解他们,虽然这个活动是厂家搞的,不能按时交货的也是厂家,但是毕竟消费者是来咱们商场里消费,也是出于对商场的信任。一段时间后做通了商场的工作,经过征求消费者本人的意见,最终让这名消费者挑选了一台其他品牌、同样尺寸的电视机,价格也是远高于他当时支付的1800元,把这个问题解决了。
深读周刊:看来有些时候虽然消费者有理有据,但是经营者也确有难处啊。预付费卡的消费、退费方面也有这种情况吧?“包天下”的案件经过我们多次报道,大家都已经清楚了,还有其他类似情况的预付费卡事件吗?是怎么处理的?
高先旭:有的。比如去年的“赛维洗衣店”事件。这家店是2020年三四月份出的问题,那一段时间之内,我们接到多名消费者投诉这家洗衣店,关于这家店“跑了”,预付费卡不能使用的舆情发酵得也比较厉害。于是我们就积极联系经营者,把她们约来。这两位女同志是合伙开洗衣店,她们解释,因为疫情和其他原因,确实是资金难以为继,洗衣店经营不下去,有较大困难。我们就一边给她们阐释法律法规,一边开导劝解她们,对于眼前的情况不能躲避,店面不经营了,100多名消费者预付卡里的钱不能使用,首先是经营方违约,这个风险损失你们两位合伙人要承担起来,所以第一要把愿意退款的消费者卡里的余额退了,第二是就近找到愿意继续服务的下家,继续为消费者服务,一直洗到卡里余额归零。我一方面安抚消费者,一方面跟经营者沟通了五六次,终于把这个事情处理好了。
深读周刊:您刚才提到经营者有时也确有困难,那作为您个人,做这项工作是不是觉得挺有难度?
高先旭:是的。我们是根据消费者权益保护法来调解,谁有理就向着谁。如果双方理论不清、证据不清,我们会倾向于消费者。而依法调解,依法维权,除了服务热忱,更需要很多专业知识,不说多么精,起码要有所了解,比如电梯等特种设备的基本情况,比如各种商品的“三包”规定等,多长时间内可以换?多长时间内可以退?多长时间内可以修?关于价格,哪些商品和服务是政府定价,哪些是市场调节、经营者自主定价?这都需要不断地学习。这项工作还有另一个方面是我以前没有想到的,就是有时消费者会把气撒在我们身上。比如之前闹得沸沸扬扬的“
包天下”事件,我们多次约谈,那个前任经营者表示就是没有资金退款,有的消费者来了,我们只能建议他们走诉讼程序,个别人就很愤怒,冲我嚷、骂,说卡里的钱追不回来,我们是干什么吃的之类。这样出力不讨好的情况,我们也习惯了。难度,有。委屈,有。但是消费者的情绪我能够理解,还是会努力帮助大家维权。
【记者手记】
就在和高先旭攀谈的半个小时里,又有一位中年女士因为调解的结果没有达到自己满意来找他“发难”,情绪激动,言辞激烈。消费者的情绪我们都可以理解,但“高先旭”们的努力也值得尊敬。百姓向公务员发火,甚至恶言相向,折射出“公仆”精神在现实中的丰满,但有时也透露出公众素质仍待进一步提高。
具体到大量消费者“追回损失”的诉求,在使用行政手段无法达到满意的现状下,通过司法途径谋求解决,是必由之路。而在这条司法维权路上,不仅需要消费者本身摒除“怕麻烦”的思想,亦需要一些司法手段如集体诉讼机制的适时引入。
