推动金融高质量发展，建设金融强国，需法治与德治并重，积极培育中国特色金融文化。在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班开班式上，习近平总书记提出培育中国特色金融文化的重大课题，明确指出五个方面的实践要求，为中国特色金融发展之路指明方向，对推动金融高质量发展具有深远指导意义。

七十五载风雨兼程，国寿人代代相传，积淀了卓越的企业文化。这些文化精髓已融入公司发展的方方面面，转化为员工的情感认同和行为准则，成为中国人寿不可或缺的精神财富。为弘扬中国特色金融文化，践行中国人寿企业文化，推进中国人寿阜阳分公司运营服务工作迈向新高度，结合工作实际，分享一些个人感悟。

一、深刻理解中国特色金融文化的内涵，牢记中国人寿企业文化的核心，科学把握二者间的辩证统一关系。

习近平总书记提出的“诚实守信，以义取利，稳健审慎，守正创新，依法合规”五大实践要求，深化了党对金融工作本质规律的认识，为培育中国特色金融文化明确了方向。

具体而言，将诚实守信融入各项业务，弘扬“铁算盘、铁账本、铁规章”精神，坚守真账原则，珍视信誉，不触底线。处理好义与利的关系，服务经济社会发展，实现经济与金融共生，避免唯利是图。树立正确的经营观、业绩观、风险观，稳健经营，兼顾当前与长远，避免短视冒进。聚焦服务实体经济和人民需求，推动有意义的创新，摒弃伪创新。严格遵守法律法规，自觉在监管框架内依法经营，不规避监管。

中国人寿企业文化中的“诚信”与“诚实守信，不逾越底线”相契合，是企业生存之基、从业者立身之本。“服务国家发展大局，守护人民美好生活”“建设世界一流金融保险集团”“成己为人，成人达己”体现了“以义取利，不唯利是图；稳健审慎，不急功近利”的理念。“创新”与“人本”则呼应了“守正创新，不脱实向虚；依法合规，不胡作非为”的要求。因此，中国特色金融文化与中国人寿企业文化相辅相成，密不可分。我们需将自身发展融入国家大局，持续创造价值，引领企业健康发展，更好地履行社会责任，服务人民生活。

作为一名中国人寿的员工，要做中国特色金融文化和中国人寿企业文化的积极传播者和模范践行者，把习近平总书记提出的五个方面实践要求，扎扎实实落实在本职岗位上、具体行动中，为金融高质量发展夯实文化之基、铸牢文化之魂。

二、践行中国特色金融文化和中国人寿企业文化要求，推进中国人寿阜阳分公司运营服务工作再上新台阶

（一）打造“简捷 品质 温暖”的国寿好服务，弘扬中国人寿品牌形象

培育和弘扬中国特色金融文化首先要解决金融为谁服务、为谁创新的问题。中国人寿阜阳分公司坚持创新服务模式，提升服务品质，持续塑造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。2024年上半年，公司深化重疾一日赔服务，累计服务客户324人次，赔付金额总计1211.13万元。同时，公司重点推进理赔直付，有效缩短理赔时间，不断丰富理赔服务的内涵和温度。

持续做好柜面适老化和户外劳动人员服务，设置便民服务区域，专设敬老人工窗口，完善便民服务设施。同时，公司强化柜面电子化服务，提升互联网活跃率，构建“线上一键直达、线下就在身边”的综合服务体系。推进柜面转型，推广线上预约取号，优化柜面咨询引导，客户等候超时率控制在1%以内。深入推进互联网服务适老化，提升线上服务体验，利用“空中客服”服务渠道和寿险app尊老二期模式，让老年客户不必临柜即可享受优质的服务。落实为群众办实事的工作要求，为不便到柜面办理业务的客户提供上门服务，上半年上门服务10人次。深耕科技驱动的数智运营，持续提高作业、服务、管控数智化水平，上半年个团险电子保单应用率99.35%，核保个人长险新单智能审核率96.37%，理赔智能化率91.41%。

全力做好公司品牌活动的落地执行，彰显增值服务亮点。上半年，中国人寿阜阳分公司特色活动服务人次数合计124109人。其中，客户节参与客户数达到107366人次；2-5星级VIP客户商城活动报名人数4116人。

（二）强化理赔质量，增强公司经营效益

“价值”是中国人寿企业文化的重要组成部分。中国人寿阜阳分公司运营服务条线要坚持质量第一、效益优先，全面强化价值创造。一方面进一步提高理赔调查率，拓宽调查范围，深化调查内容，确保理赔挽损效益金额保持全省领先；另一方面，加大重疾保后核查力度，严格把控调查作业质量。同时加强理赔工作管理，定期形成理赔分析报告，助力公司业务高质量发展。2024年上半年中国人寿阜阳分公司理赔调查挽损效益金额达143.58万元。

（三）深化消保机制建设，提升投诉综合治理成效

中国特色金融文化提到“诚实守信，不逾越底线、依法合规，不胡作非为”，中国人寿企业文化强调“人本”，这些都要求运营服务条线要深入贯彻落实“以人民为中心”的理念，始终胸怀“国之大者”，构建“大消保”格局，提升投诉综合治理成效，切实为消费者办实事、解难题，提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

一是有效落实消委会、工作委员会会议制度，强化消保审查的风险防控力度。二是积极创新宣教模式，以“重要节点”和常态化宣教相结合开展金融知识普及宣教工作，进一步扩大宣教覆盖面，帮助客户树立正确的保险消费观，引导客户正确维权。三是提升客户投诉综合治理成效，中国人寿阜阳分公司以《2024年度客户投诉综合治理工作方案》为抓手，狠抓源头治理、提速中端处置、严格后端追责，坚持执行“快认定、快处置”客户投诉处理策略，提升一次性问题解决率，防止投诉不必要的升级；对于疑难案件，及时向公司负责人汇报，确定处置结果；在无效件收集方面能收尽收，有效降低投诉控制率；同时强化对销售人员的合规培训教育，不断降低销售类投诉的比重，跟进各支公司引导投诉处置情况，对反复升级的投诉案件及时分析风险点，加强风险预警，避免监管重复投诉或投诉升级。四是做好打击退保代理黑产工作，定期向监管分局汇报打击退保代理黑产工作进度，细化工作举措。

（四）实现依法合规经营，牢牢守住风险底线

中国人寿阜阳分公司始终将依法合规经营置于首位，视其为公司发展的生命线。公司认真做好反洗钱、风险大排查、防范打击非法集资、睡眠保单清理、犹豫期新单回访、舆情风险防范等工作，通过全面的风险大排查，及时识别并消除潜在风险点，确保公司运营的安全与稳定。

站在新中国成立75周年和中国人寿建司75周年的历史交汇点，中国人寿阜阳分公司运营服务条线感使命光荣，责任重大。我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，传承红色基因，大力培育弘扬中国特色金融文化，立足本职，奋发有为，一心一意促进发展，精益求精提升服务，心无旁骛增强效益，牢牢守住风险底线，推进中国人寿阜阳分公司运营服务工作再上新台阶。（中国人寿阜阳分公司运营服务部  高磊）