保障金融权益，助力美好生活。近年来，建行蚌埠市分行以"党建引领、廉政护航、科技赋能、普惠为民"为核心理念，紧扣"共筑满意消费"主题，深入推进消费者权益保护工作，全力打造"有温度、有力度、有深度"的消保服务体系。就上述消保服务体系的具体内容，记者采访了该行副行长吴素娟。

记者：当前，建行蚌埠市分行在消费者权益保护方面的重点有哪些？

吴素娟：首先是热点问题整改，针对近期消费者集中反馈的理财收益不及预期、个贷提前还款、贷款息费争议、信用卡逾期等问题，由分管行领导牵头组织业务部门、消保部门研讨、制定提升客户满意度方案和可行性的措施，加强过度营销治理，规范短信推送频率与内容；然后是持续优化服务，全辖网点部署智慧柜员机（STM），覆盖非现金交易外的高频业务。推行“无纸化”业务办理，减少纸质凭证使用；整合开户、签约等跨业务环节，实现一次办理，同时定期开展员工服务技能、消保能力、数字化经营等培训，提升员工综合素质；第三是落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，定期公示投诉处理数据与典型案例。

记者：这些措施，具体是怎样保障强有力地推动的呢？

吴素娟：做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，这其中党建引领是关键，党建引领不仅强化了党组织的政治功能和组织功能，更将“以人民为中心”的服务理念转化为具体实践。我们强化顶层设计与制度保障，建立了“党委领导、部门协同、支部落实、党员带头”的四级责任体系，明确各级党组织书记为消保工作第一责任人。

我们还注重是发挥党员在消保工作中的先锋作用，服务窗口突显“红色力量”，全行党员佩戴党徽上岗，承诺“首问负责制”，主动化解客户矛盾。组建“党员突击队”，针对复杂投诉案件（如理财纠纷、跨境汇款争议）提供专项支持，推动解决率提升至98%以上（2024年数据）。以党员组建“张富清党员突击队”，带头参与“金融知识进社区”“银发护航”等活动，深入社区、菜市场、农村集市普及消保知识。2024年累计开展线下活动60余场，覆盖群众超2万人次。

党建工作还正在与消保工作深度融合创新，我行将营业网点与蚌埠城市区域相结合，划分“党员责任区”对接，开展差异化服务，实现“党建+网格化服务”。例如在乡村振兴重点县域，党员团队就联合村委会设立“助农消保服务站”，普及金融知识、支付安全等知识。

应该说，我们的消保工作颇有成效，2024年全行客户投诉响应率100%，解决率100%，客户满意率超98%。

记者：有了党建引领这个核心，建行蚌埠市分行的消保工作是不是独具特色？

吴素娟：确实可以这么说，我行通过“党建+本地化服务+数字化创新”的深度融合，将消费者权益保护融入地方经济发展大局，形成了可复制、有温度的实践经验，为国有银行基层机构履行社会责任提供了有益参考。我介绍其中的三个特点——

针对蚌埠农业人口较多的特点，在县域及乡镇设立“乡村振兴消保驿站”，在怀远县、五河县等地，党员志愿者定期开展“田间地头”反诈课堂，讲解非法集资、电信诈骗典型案例，为最基层的农民提供金融知识宣传、反诈咨询等便民服务；聚焦蚌埠本地小微企业和个体工商户，推出“金融知识进市场”活动，普及电子支付安全、信贷政策等知识，设置“普惠金融咨询专窗”，为小微企业主一对一解答财务规划、风险防范等问题。

数字化场景化创新方面，联合蚌埠市各社区，打造线上消保服务平台，通过微信群推送反诈提示、理财风险解读等内容，已覆盖超10万户居民。在多家高校开展主题讲座，组织学生参与反诈宣传志愿活动。

特别是在重点领域风险防控方面，我们联合公安部门建立“警银联动反诈机制”，实时拦截高风险交易，2024年成功阻止电信诈骗转账12起，涉及金额超100万元。在营业网点设置“公示栏”，公示投诉渠道、服务承诺及产品风险等级，增强客户知情权。