蚌埠新闻网记者 陈瑶
三年前,蓝天城小区由居委会牵头,建立起一个居民微信群,近400人的微信群成了业主每天反映问题、监督物业日常管理的平台。几年过去了,小区物业管理有了起色。生活在都市,业主和物业如何顺畅沟通?社区、业主、物业是否真能通过“圆桌会议”实现共商、共建、共管机制,这一经验能否在所有小区被复制推广?
零距离,物管“搬进”微信群
“十七号楼一单元的楼道灯一直亮着,担心灯泡会烧坏,麻烦物业师傅来看一下。”
“我们要参加明天上午的社区文明祭祀活动,几点到社区登记。”
“请问10号楼楼管手机号多少?找她有事。”
“21号楼2单元门锁坏了。”
“鲜花祭祀活动正在小区小广场进行,有需要祭奠故人的居民朋友可以前来参与。”……
以上是“蓝天城美好家园共建交流”群里的日常。
这个微信群由碧水蓝天社区居委会创建,截止到昨天下午已经有群成员398人,组成人员分别是蓝天城小区居民、碧水蓝天社区工作人员、网格员、物业服务人员、社区法律顾问、辖区派出所片警。碧水蓝天社区居委会主任宋晓梅告诉记者,建这个群的目的是让居民在生活中遇到难题能及时得到解决。居民在微信群“点单”,物业给予回应“接单”,社区督促物业解决问题。除了小区物业管理方面的问题,居民还可以在群里给社区提意见和建议,社区也经常在群里通知小区重要事务、社区活动,宣传各种政策法规等内容。
蓝天城小区是一个建成超过十年的小区,因当时配建车位不足,小区停车一直困难,矛盾多了,业主和物业之间的关系一度比较紧张。三年前,为了缓解居民和物业的矛盾,提升物业服务水平,居委会成立了小区居民微信群,居民有问题可以在群中反映。“我们要求员工在群里只要接到业主反映的问题后,必须第一时间赶到现场着手解决问题,这个平台搭建后,我们的服务效率提升了,业主也能切实看到我们所做的工作,对我们的理解多了,双方关系也缓和、融洽了不少。”小区物业负责人徐鸿翔说,这个群的建立,帮助物业提升了口碑。
小区居民杨开福说:“我们的小区已经渐渐老了,很多设施都陈旧了,物业现在确实做了不少工作,对业主投诉的回复及时,解决问题也很快,这是大家有目共睹的。”
业主王小涵4月1日下午在群里报修了楼道灯,不到一小时就修好了,王小涵也非常迅速在群里表达了感谢:“楼道灯已经修好了,谢谢物业师傅。”
显然,小区业主群的出现,畅通了业主和物业交流的渠道,给小区的物业管理带来了很多便利,也让双方关系更融洽。
有大事,立刻启动“四方会谈”
由于种种原因,蓝天城小区至今也没有能够成立业主委员会,这个业主群的出现恰恰为居民们提供了重要平台。物业管理问题、孩子上学、老人看病甚至是邻里纠纷都能在这个“群”里得到反馈,不同的问题有专门的人员帮助业主解决问题。居民只要在群里或是通过网格员、电话等渠道反映了问题,进行了“点单”,后续就会有专门的人员“接单”、“制单”、“派单”,这一“单”的服务完成后,居民还可以进行评价。
如果居民下的“单”太大,太棘手,遇到难题、大事,谁能“拍板”呢?比如,前一段时间有居民反映沿街的饭店油烟排放不达标,后厨的油烟直排小区,影响小区居民正常生活。还有的居民建议在小区建公共充电桩,而有的居民则持反对态度。为此,社区专门建立了“居委会、物业、业主”“三位一体”的共商、共管、共建机制,成立了由党总支书记任主任的“社区协商委员会”。让大家的事大家说了算,让决策真正代表民意。
宋晓梅介绍,为了加强社区、物业、居民以及其他相关利益方的协商配合,扩大协商范围,社区把城管执法、公安以及其他相关职能部门和相关利益方吸收进来,通过“居民议事会”、“业主恳谈会”等渠道,鼓励引导群众依法参与重大决策事项,依法参与公共事务管理。
社区协商委员会牵头每月召开一次协商议事会,制定本月协商议事计划,根据计划邀请物业服务人员和相关居民代表列席会议。日常遇到突发的问题,随时召开“居民议事会”,针对具体的事项,邀请居民代表、派出所等问题相关单位一起参加会议,将小区管理中存在的问题全部提到桌面,集中研究,及时解决。通过会议共商共议,四方的力量凝聚到一起,遇到的问题基本都顺利解决。这种面对面解决问题的方式彻底改变了“事事管、事事乱”问题堆积如山、无从入手的现象,明晰了职责,把那些管不了、管不好的事情变为由四方共同协商解决。
记者手记
因为各种现实原因,蓝天城小区一直没有能够成立业委会。而社区生活的和谐以及业主权益的保障需要对物业服务进行监督。在现有法律法规设计当中,由业主选举产生的业委会是代表居民购买服务的主体,也是监督物业服务的机构,但当小区业委会不具备成立条件时,所有业主的利益如何保障。
由社区牵头建成的“社区协商委员会”模式已经迈出了一步,做出了一种新的尝试,以共建、共商的方式对物业服务监督、对居民利益进行维护。“业委会无非是起到监督作用,如果物业公司能够提供好的服务,要不要成立业委会其实都无所谓。”这种说法代表了许多业主的真实心态,也提醒相关部门,面对小区物业管理中的复杂情况,可以有更多的模式和方法。
但从长远来看,“社区协商委员会”是否能够代行业委会职责,召开业主大会,决定老物业的去留、招聘新的物业,像业委会那样代表广大业主和新物业签订聘用合同……这些可能是这种模式不得不面对的发展瓶颈,也需要后续的法规政策在完善中给予进一步的明确和支持。
