在北京香山路和煤厂街的拐角处，一条灰色盲道直通中国邮政储蓄银行北京香山支行（以下简称“邮储银行香山支行”）营业厅内的柜台窗口前。
“残障人士有时比较敏感，既不想让人无视他们的存在，也不想过多地依赖他人。通过这么多年的接触，我们发现过分热情的帮助反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”邮储银行香山支行行长刘玉萍介绍，该行于2015年网点装修时专门协调铺设了这条盲道，方便那些有视力障碍的客户能够独立来到柜台前办理业务，“这样，他们会感觉更自在。”
林玉水是一名听力残疾人，他一进邮储银行香山支行，大堂经理刘畅就开始熟练地用手语跟他打招呼。林玉水在拿到“暖心号”后，稍等片刻就来到柜台前，柜员也同样用手语和他毫无障碍地沟通着，不一会就办完了业务。而这背后，是邮储银行香山支行10年坚持不懈的手语服务。
为提供更好服务促成学习手语
邮储银行香山支行位于海淀区香山公园景区附近，网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂（原北京市香山橡胶福利制品厂，以下简称“福利厂”）服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。
10年前，由于邮储银行香山支行没有员工懂手语，与听力残疾客户沟通存在了困难，这让刘玉萍决心学习手语。
2011年的一天，福利厂听力残疾职工林玉水到邮储银行香山支行办理业务，想把活期存折上的钱转成定期。本是简单业务，由于员工不懂手语，交流艰难。
无奈之下，工作人员拿出纸笔，连比划带写，和客户解释沟通。来来回回花费半个多小时，林玉水越来越没耐心，最后，因未带身份证无法办理业务，他黯然转身离开。
此外，邮储银行香山支行其他员工因和听力残疾客户沟通困难的事情也时有发生。这时的刘玉萍刚刚轮岗到这里，客户一举一动、一言一行尽收眼底。
林玉水黯然离开一事对刘玉萍触动很大，“从我进入邮储银行第一天起就接受这样的服务理念教育：扎扎实实为每一位客户提供满意的服务，不让任何一位客户带着遗憾离开，这不仅是我的责任和使命，也是我不断做好服务工作的努力方向。”刘玉萍开始寻找对策，经过反复思考，她认为学习手语是解决问题之策。
她立即向上级行邮储银行北京海淀区支行反映情况。邮储银行海淀区支行听了刘玉萍的汇报后，很快联系了手语老师。于是，刘玉萍带着员工开始踏上学习手语的艰难历程。
挑战重重难阻学习手语决心
当初，刘玉萍没有想到，学习手语会有如此多的困难和挑战。
根据刘玉萍回忆，大家刚开始学习手语的确非常困难，总是记不住。于是，她就像学英语一样，用笔标注动作，回家后反复练习。
坚持学习一段时间后，员工可以和听力残疾客户进行简单交流了，大家很高兴。
此时，林玉水又来到邮储银行香山支行办理业务。一进门，大堂经理用手语跟他打招呼，林玉水又吃惊又欢喜，上次的不愉快一下子烟消云散。然而，林玉水告诉刘玉萍，“你们比划的手语不地道，我不大能看得懂。”
原来，这里的听力残疾人士在福利厂老员工“帮扶带”过程中，逐渐形成了福利厂特色的“方言”手语。学“方言”手语，一没教材二没资料，只能请师傅来手把手教。
为了便于学习，邮储银行香山支行还总结出手语“六部曲”：您好，请问您办什么业务；请问您是存取款吗；请您在这里签字；请问您还办其他业务吗；请您带好随身物品；欢迎您再来。
经过勤学苦练，大家终于可以用“方言”手语与听力残疾客户沟通，为他们办理基本业务了。
根据规定，银行实行轮岗制，每年都有新员工来，手语都得从头教。每一位来到邮储银行香山支行的员工，刘玉萍都会跟他谈话，会反复强调，手语服务是香山支行的一项特色服务，谁也不能掉队，大家都得学会手语，一起学习一起进步。学会了，如何用？没想到也成了问题。
理财经理李千里学会了手语，就是突破不了心理防线，害羞、怕客户笑话，不敢伸手，客户一来，他赶紧让大堂经理服务。
一天，李千里正好在大堂服务，突然来了一位听力残疾客户。李千里先是一惊，然后不由自主地比划说“欢迎您，您要办什么业务”，客户非常高兴，马上比划“谢谢”。他当时心里很激动，觉得学有所用。
“学手语像学英语一样，不仅要懂词汇，还要懂语法、句式。刚开始只是学一些简单词汇，用于简单的交流，随着学习的深入，难度也在加大，所以我们一直在学习。”大堂经理刘畅说。
为了使手语服务坚持下去，邮储银行香山支行在员工内部建立“传帮带”机制，每到轮岗时，实行“一对一”帮扶，即一个师傅带一个新员工，师徒之间不仅可以交流业务，而且师傅还是新员工的手语老师。
通过刻苦学习不断突破，邮储银行香山支行员工很快都能用手语和听力残疾客户沟通，尤其是银行业务方面基本可以无障碍交流。
“手语银行”成为一道风景
2015年的一天，邮储银行香山支行营业厅里来了三个姑娘。当时正好是刘媛当班，看到她们三个进来，刘媛就微笑地示意她们可以到她的台席来办业务，但三个人犹犹豫豫的，也不上前。
刘媛觉得有点奇怪，就试探地比划了一个“您好”的手语，结果其中一个女孩一下睁大了眼睛看着刘媛，然后高兴地露出了笑容。原来，这个女孩是个听力残疾人，想给家里汇钱，由于自己一个人不敢来，所以就找了两个小姐妹一起来。
刘媛问她要汇多少钱，她递给刘媛一张纸条，刘媛打开一看，上面密密麻麻写满了字，原来女孩怕无法沟通，事先就仔细写好了要办什么业务、收款人信息、地址等等。
临走的时候，姑娘对刘媛说，真的没想到还有能用手语服务的银行，她特别感动。
自2011年开始学习手语，10年来，邮储银行香山支行坚持为听力残疾客户提供真心、用心、贴心的金融服务，努力与听力残疾群众语言通、心意通。他们的手语服务也得到了听力残疾客户的真心点赞。相互熟悉之后，听力残疾客户也热心地教员工更多的手语词汇。
10年来，邮储银行香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已超过100人，该支行的手语服务已成为香山红叶之外的另一道风景。
