蚌埠新闻网记者 曹梦晴
出门旅游、享受美食、美容美发、买房买车、休闲购物……人们的衣食住行,都离不开消费,消费与我们的生活息息相关。3月15日,一年一度的“国际消费者权益日”来临,本报记者为您梳理了2018年以来我市十大典型维权案例,盘点消费那些事儿。
1
十年承诺 为何不一诺到底
案例:2010年7月,市民宋女士在我市一商场购买了一台知名品牌空调。同时,商场给了宋女士一张十年免费保修金卡,告诉宋女士可以凭借该保修金卡十年内免费维修空调。2018年,宋女士的空调出现不制冷现象,宋女士联系该空调售后要求上门维修,售后听说宋女士的情况后,表示维修需要付费。随后,宋女士找到商场了解到,商场内该品牌空调已经撤柜,打电话到厂家询问,厂家表示宋女士购买的空调机型不符合十年免费维修范围,不能免费维修。就这样,宋女士手中的十年免费维修“金卡”,成了一张无法使用的废卡。
处理:市消保委接到宋女士反映的情况后,立即和商家、售后与空调厂家取得联系,据品牌售后和厂家介绍,因为宋女士家里购买的空调属于该品牌低端款型,并不在十年保修范围内。但宋女士当初购买空调时,商场给宋女士的十年免费维修金卡上没有注明款型。最终,在市消保委的调解下,厂家答应给予宋女士免费维修空调。
提醒:按照规定,企业必须保证自己的产品符合国家“三包”规定。也可以做出高于国家“三包”的保修承诺。希望以后商家在作类似高于国家“三包”规定的时候,必须严谨,避免不必要的消费纠纷。十年承诺,必须一诺到底。
根据国家的“三包”规定,“包修”主要是指在“三包”有效期内,厂商应提供完全免费的维修服务。而“保修”是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务,但要收取所需零部件的成本费。商家为消费者提供高于国家“三包”的保修承诺时,双方最好约定好,详细写明延保的起始日期和结束日期、延保范围、延保期内故障的责任界定等。
2
因种子质量问题遭受损失 销售者要先行赔偿
案例:今年2月,市民陈先生花费三十元在我市一家农资经营部购买了一些黑皮冬瓜种子。回家后,陈先生按照种子的技术要求进行培育发芽。但经过几次试验,陈先生从这家农资经营部购买的种子都没有发芽,而从别处购买的冬瓜种子却正常发芽了。陈先生仔细一看这才发现,他从该农资经营部购买的种子包装上无生产日期。他怀疑这批种子很可能有质量问题,导致不能出芽。
处理:市消保委接到陈先生反映的情况后,将陈先生购买种子的农资经营部负责人约谈到市消保委,对双方进行调解。经调解,该农资经营部一次性补偿陈先生两百元。
提醒:农民买到有质量问题的种子,损失是一季子的。根据《中华人民共和国种子法》第四十一条的规定,因种子质量问题而遭受损失的,不论这种损害是由谁造成的,农民都可以直接向出售种子的销售者要求先行赔偿,销售者不得推诿。
3
异地购买家具 物流途中遭损坏
案例:唐先生是我市某军事院校现役军人,2017年12月,唐先生在四川老家的妻子需要购买一批家具。于是,唐先生从我市一家具商场购买了一万多元的家具,并和商家约定通过物流的方式保质保量地将这批家具送至唐先生的老家。然而,家具送到四川后,由于物流运输环节中出现问题,部分价值三千多元的家具受到损坏。唐先生家人将这部分损坏的家具通过物流寄回了该商家,并要求商家将损坏的家具给予退货退款,但商家百般推脱。
处理:市消保委接到唐先生反映的情况后,第一时间赶到该家具商场,证实了唐先生反映的具体事实。市消保委要求商家诚信经营,对消费者做出的后续服务性承诺,要不折不扣地落实到位。最终,经市消保委调解,商家将损坏的3100元家具款当场全额退给。蚌埠市工商质监局、蚌埠市消保委一直以来坚持做好双拥共建工作,为广大现役官兵服务,并在军营里设立了315服务站,努力在第一时间为广大官兵排忧解难,让国防子弟兵无后顾之忧。
提醒:在异地购买家居建材产品时,物流也是市民们较担心的一个问题,特别是一些易损坏物品。现在家居建材全国联保的不多,也难以实行,若消费者在外地购买的产品出了问题,也只能找购买地的经销商或网店经营者、出货厂家处理。所以,异地购买家具时,涉及到送货、安装、搬运、售后等多个环节,一旦出现问题,将会非常麻烦。小件的家具还比较好,大件的家具则不好搬运。一定要将它的利弊都了解清楚,购买时与卖家约定好售后服务,明确出现问题之后的责任,以免为日后造成不必要的麻烦。
4
售后修坏冰箱 商家赔偿
案例:2012年5月,市民常先生花了近三千元在怀远县一电器商城购买了一台某品牌冰箱,该冰箱的质保期为十年。2018年4月份,常先生发现这台用了六年的冰箱出现不制冷的现象,由于还在质保期内,常先生找到该品牌冰箱售后服务点,要求该品牌售后对出现问题的冰箱给予维修。随后,售后人员对常先生的冰箱进行了维修。冰箱修好了,但常先生发现冰箱内异味很大,后经了解才知道由于售后在维修过程中对内保温层处理不当,导致产生异味,造成冰箱无法使用,也无法再修复。为此,常先生要求该品牌冰箱售后维修点重新更换一台冰箱,双方就此产生纠纷。
处理:市消保委接到常先生反映的情况后,立即和该品牌冰箱售后负责人取得联系,核实事情过程。最终,经调解,该品牌冰箱售后为常先生更换一台新机,常先生承担差价900元。
提醒:家电维修也是热点问题,如今,不少电器售后人员中有过硬的专业技术的并不多,售后人员修坏电器事件时有发生。还有不少消费者表示,在维修家电的过程中,遇到收费明显超高和虚假的维修商家乱象。家电维修如何避坑,市消保委提醒消费者,千万不要轻信楼道里张贴的所谓家电维修、专业防水等“牛皮癣”小广告。要选择正规商家售后,维修前了解电器损坏程度,如何维修、预计维修金额,以及需要消费者承担的部分等情况,对于维修过程中提出的临时加价,要慎之又慎。对于上门维修的工作人员,要求出示证件,维修后要索取发票证明,以保留强有力的证据。
5
高价订制门窗 材质不达标
案例:2018年5月,市民许女士在我市一家品牌门窗商店花费20400元订购了三镗铝合金平开推拉门等家装,然而商家发货到家后,许女士发现订制的铝合金门材质,存在着厚度不达标和推拉门锁低版配置等现象。为此,许女士多次找商家沟通,双方一直没有达成解决方案。
处理:市消保委接到许女士反映的情况后,对许女士反映的铝合金厚度不达标和推拉门锁低版配置问题和商家进行确认,许女士反映的情况基本属实。市消保委要求商家因为自身过错对许女士造成的损失进行补偿。最终,经市消保委调解,商家对许女士补偿5800元。
提醒:不少消费者在购买门窗产品时,并不太了解行情,对款式、性能也不太了解,订购家具后,发现颜色与样本相差甚远,想要退货,却发现退不了。市消保委提醒消费者,购买家具的时候,不能仅相信商家的口头承诺,如果有重要的条件还是要以正规的购买合同为主,存好发票确定售后和维修流程。避免出现问题没有证据,维权麻烦吃大亏。同时,家居企业也要从消费者的诉求中不断提升技术水平、服务水平,更要诚信经营,不断规范家居家装市场,为消费者提供优质高效安全放心的家装解决方案。如果家具产品确实存在货不对板,又或者是出现质量问题,不应只能换货,还应可选择退货。
6
退不掉的“僵尸”定金
案例:2015年9月,市民韩先生受邀参加由多品牌联合举办的家装促销会,促销会上一品牌家装向韩先生推荐他们的产品,并承诺韩先生只要支付一万元定金,就可以保留促销会的折扣,同时,如果韩先生没有使用该品牌家装的产品,可以退掉支付的定金。韩先生虽然觉得新房才拿到手,装修风格及家具式样还没有确定,但是想到定金可以退,而且有保留折扣的优惠,于是就向该品牌家装支付了一万元的定金。
然而,韩先生在之后的装修过程中,发现自己的装修风格和该品牌家装的产品完全不符,直到2017年韩先生的新房装修结束,也没有用该品牌的产品。2017年12月份,韩先生找到该品牌家装申请退回之前缴纳的一万元定金,但是,该品牌家装的相关负责人却以韩先生缴纳定金时间太久,款项已经交到公司总部为由,拒绝退款。
处理:接到韩先生反映的情况后,市消保委多次对双方进行调解,最终,达成一次性调解协议:该品牌家装扣除韩先生2000元作为违约金,退还韩先生剩余的8000元。近日,韩先生收到了该品牌家装退还给他的8000元。
提醒:购车、购房、购家具……消费商品时,商家往往要求预付一定比例的定金。然而,定金究竟应该付多少,不少消费者并不清楚。一旦商品出现瑕疵想退款,或消费者取消交易拿回定金,就没那么容易了。为此,市消保委提醒,消费者在支付定金时,若金额超过货款总额的20%,超过部分只能算预付款,不能认为是定金。《合同法》规定:“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的,应该双倍返还定金”。“定金”属于一种法律上的担保方式,受法律的保护,双方没有特别规定,一般不退,在此,市消保委提醒消费者在缴纳定金的时候一定要慎重。
7
留下错误电话 消费者“失联”
案例:去年9月份,家住凤阳的市民葛女士花费七百元在我市朝阳路一摄影店拍摄了一套孕妇照。拍好照片之后,商家告诉葛女士一个月后会通知上门取照片。然而,五个月过去了,葛女士等到今年2月份,仍然没有接到店家通知她去取照片。随后,葛女士联系摄影店了解到,照片早已做好,由于葛女士留下的联系方式不正确,导致摄影店无法联系她前去取照片,商家表示,可以将拍好的照片送至葛女士家中。然而,在得知了葛女士家远在凤阳后,商家要求她自行前往店内取片。葛女士认为商家有一定的过错,应当承担责任,将照片送至家中。
处理:市消保委了解葛女士反映的情况后,认为双方都有责任,葛女士当初在留联系方式时应当留下正确的联系方式,在约定时间后主动向商家咨询情况。同时,商家在留下消费者联系方式时也应进行确认,承诺了送上门就应该遵守承诺。最终,经市消保委调解,摄影店同意通过快递的方式将葛女士的照片邮寄过去。
提醒:遵守诚实信用原则,按照双方约定来服务,虽然消费者留下了错误的联系方式,既然承诺了送货上门就应履行,或和消费者协商,采取其他方式送货上门。同时,商家在留取消费者信息时,应当再三核实其身份信息,避免出现无法联系到消费者等类似局面。
8
售后判断失误 车辆故障加重
案例:2017年4月,市民张先生花费3.5万元购买了一台小货车用来跑货运。张先生的小货车行驶了约2500公里时出现加油无力、脱挡的现象。于是,张先生将小货车送到该汽车售后服务站检测,检测人员告诉张先生可能是加油质量问题造成汽车故障并对小货车进行了简单的修复。然而,该车行驶到约6000公里的时候,同样的问题又出现了,而且比上一次更加严重。张先生再次将小货车送到汽车售后服务站检测,最终检测发现是发动机烧油故障导致。张先生认为是当初维修人员检测不认真造成事故扩大,要求4S店为他的车更换发动机,然而,4S店却不同意张先生的诉求,只同意给张先生的汽车发动机维修并提供延保半年的服务。
处理:市消保委接到张先生反映的情况后,立即和该汽车售后服务站取得联系,了解关于发动机保修期内保养的时间、里程的相关情况,分别与该汽车销售店和该汽车生产厂家协调。最终,鉴于该汽车售后服务站在张先生汽车第一次出现问题后没有及时检测出问题存在过错。经调解,该汽车售后服务站为张先生汽车发动机进行维修,同时对发动机曲轴、四组合、大小瓦等内部零部件自维修好后,再延长保修期一年的服务。
提醒:汽车“三包”,即汽车的修理、更换、退货,是销售者按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对家用汽车产品在包修期和“三包”有效期内出现的质量问题应当承担的法律责任。汽车“三包”规定,在包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理,其中包括工时费和材料费,修车超5天车主有权开备用车；在“三包”有效期内,汽车修理时间累计超过35天,或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次,消费者可换车；在“三包”有效期内,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的、或发动机、变速器累计更换2次后,或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,消费者选择退货时,销售者应当负责退货。如果家用汽车产品符合更换条件,销售者无同品牌同型号产品,也无不低于原车配置的产品向消费者更换的,消费者可以选择退货,销售者应当负责退货。
9
一修再修的手机
案例:2017年4月,市民鲁女士通过某品牌手机网上商城购买了一款价格2399元的手机。手机使用未超过一年时间,2018年1月份,鲁女士的手机就出现了黑屏的问题,严重的时候一天出现多次黑屏现象。随后,鲁女士将手机拿到该品牌手机售后进行维修时,售后工作人员对手机进行一番检查后告诉她,手机出现问题是进水所致,不在免费维修范围内,要求鲁女士付费240元才能给予维修。鲁女士交费维修后没到一个星期,手机再次出现黑屏问题。为此,鲁女士再次找到手机售后,由于过年期间工作人员放假。年后,工作人员检查鲁女士的手机后表示,手机已经无法维修了,并希望她将手机折价卖给他们。随后,鲁女士要求手机返厂维修,两个星期后售后来电告知,手机还是无法维修,并表示若需要维修的话需支付1300元更换主板。
处理:市消保委认为,国家“三包”条例对手机、家用电器等产品修理、更换、退货都做了明确规定,作为一个品牌产品正规售后网点,对自己的产品出现问题是否属于维修范围、应该如何维修应该明确告知消费者。对此,市消保委要求该品牌手机售后网点无条件为鲁女士修好手机。最终,经调解,该手机售后为鲁女士更换了手机主板。
提醒:根据相关规定,“三包”有效期内,手机出现性能故障,经两次修理,仍不能正常使用,消费者可以要求更换。需要指出的是,手机“三包”责任人是经销商。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第3条规定:“移动电话机商品实行谁销售谁负责‘三包’的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的‘三包’责任和义务。”
10
突患重病 婚宴定金难退
案例:2017年,市民缪先生在我市一大酒店交了五千元定金给儿子订了婚宴。同年4月份,在儿子结婚前一个月时,不幸降临到缪先生一家。缪先生的儿子被查出患上淋巴癌,为此,缪先生带着儿子辗转多地治病,婚宴未能按时举行。期间,新娘到酒店协商将婚宴更改到2018年10月份。
然而,缪先生的儿子病情仍然危重,看不到彻底根治的迹象,新娘也因为无法承受这样的变故而悔婚。缪先生不得不跟该酒店协商,希望商家能考虑到缪先生一家的特殊情况,退还婚宴定金。但是,商家只承诺如果缪先生定的婚宴被别人定了,会予以退回定金。但是,为儿子治病缪先生一家正是急需用钱时,他希望商家能尽快退钱。
处理:市消保委接到缪先生反映的情况后,和酒店沟通协商,希望商家本着同情弱者、奉献社会的经营理念,将老人的事情作为特事特办,全额退还老人缴纳的五千元定金。最终,经调解,酒店退还老人缴纳的五千元定金。
提醒:“定金”属于一种法律上的担保方式,对消费者和商家都有约束力。在支付定金之后,如果消费者不履行合同上列明的义务,则无权要求退还定金。同样,如果商家违约,则需要向消费者赔偿双倍定金。如果酒店方违约,比如临时取消、变更婚宴日期等,给消费者带来其他方面的损失,除了双倍返还定金外,还要承担实际损失。
在此,市消保委提醒广大消费者,预订婚宴时,要和酒店方明确各项收费及服务范围,应白纸黑字详细列明,切勿口头承诺。交定金前应问明如因遇天气不佳或意外事情取消婚宴时,定金将如何处理,索取定金收据并妥善保管。（完）
