蚌埠发布客户端讯 （融媒体记者 吴媛媛）在客户眼中，她是全天候服务的“知心人”，常年坚持“服务不下班”理念，手机24小时向客户开放；在同事看来，她是洞察需求的“有心人”，通过建立“客户声音整理复盘”制度，与服务管理团队每月从3000余条服务记录中提炼服务改进方向——她就是蚌埠新奥燃气有限公司服务管理办公室主任杜敏。

4月21日上午，杜敏刚和同事们安排好一周的工作，手机上便传来微信消息提示音，一名需要办理移表业务的客户不时发来问题，需要她一一回复。“我们的办公电话是对外公布的，客户打来电话咨询问题，有时候为了方便解答，我们也会留下微信。”杜敏说，“公司实行首问负责制，客户提出的问题，我一定会负责到底。”

杜敏所在的服务管理办公室是新奥燃气直接面对客户的部门之一，而在类似的面客岗位，她已经工作了十九年。从最初的加气站收银员到现在服务管理办公室主任，杜敏用自己的职业历程书写了一部以客户为中心的服务实践史。 

2006年，初入职新奥的杜敏成为一名加气站收银员，面对琐碎繁杂的收银工作，她始终保持耐心细致，坚持“零差错”标准，连续三年被评为“岗位标兵”。工作时，她发现不少客户因不熟悉购买流程而着急，便主动整理常见问题，以便随时解答客户疑虑，成为客户口中的“贴心小杜”。因其服务用户方面表现突出，杜敏被抽调至公司最大的服务窗口营业厅工作。面对老年客户群体，杜敏自创“慢服务”模式，通过放慢语速、手写提示、上门指导等方式，帮助诸多老人掌握线上缴费技能。  

2023年，公司给予杜敏更大的服务平台——服务管理办公室。她将“客户满意”作为最高追求，系统构建了“客户需求三级响应机制”，将服务问题分类分级处理，客户投诉处理时效缩短60%；她还结合自己17年的一线工作经验，编写了《服务标准化手册》在公司内部推广，推动客户满意度进一步提升，助力蚌埠新奥获评新奥集团首届服务标杆。

秉持“服务无小事”的工作理念，杜敏总是想客户之所想、急客户之所急。胜利路66号是一栋老旧住宅楼，业主迫切想用上天然气，但由于其天井式公共烟道存在安全隐患，业主一直未能如愿。为了解决这一问题，杜敏与多部门负责人实地勘察，研究确定施工方案，并多方协调，请来专业的吊车队配合施工，最终让业主如愿用上了天然气。

在做好本职工作的同时，杜敏还和同事们一起，将服务从岗位延伸向社会，她配合公司小黄人志愿服务队，为孤寡老人、残疾人等特殊群体建立服务档案，提供免费安检、代缴费用等专属服务；联合工会组织与安全部门定期开展“安全知识进社区”活动，将安全用气知识送到居民家门口。

“在提供保供、安全运营的同时，去年以来，我们公司进一步升级客户服务，建立动态监督反馈机制，定期收集客户和员工的意见建议，根据实际情况持续优化完善。此外，我们还结合客户反馈和行业发展趋势，对面客业务流程中繁琐、低效的环节进行简化和优化，切实提升服务质量。”杜敏说，“作为蚌埠新奥燃气的一员，我将不断创新服务模式，提升服务水平，全力打造高效率、高品质的用气环境，守护好这座城市的万家烟火气。”