□记者 李茂峰 文/图
据2019年蚌埠统计公报,我市60岁以上的老年人口61.96万人,占全市人口比例为16%,占常住人口比例为18.16%,老龄化程度实际高于全国平均水平。数量庞大的老年人群体的巨量消费需求,需要相应企业为他们提供服务,这就催生出一个新兴产业——养老服务业。
然而,养老服务业“看起来很美”,而要实现盈利却步履维艰。行业成本高企、老年人购买力不足、花钱买服务意识淡薄等一系列因素制约着行业发展。专家指出,养老服务企业应以需求为导向,根据老年人需求差异准确定位,顺势而为,让服务走进老年人心中,才能迎来行业一片“艳阳天。”
深化服务内涵
“对待老人要像对待家里的长辈一样,态度要诚恳,话语要亲切,注意从他们细微的表情和肢体语言中发现需求,用心体会并及时满足他们的需求,只有这样,老人才能满意,我们才能实现‘为家庭分忧、替子女尽孝’的目的”。
12月14日早晨8时,一场企业“内训会”在装修一新、刚刚启用的蚌山区东方红社区养老服务中心召开,蚌埠益寿堂五家门店的30多名员工正在接受每月一期的内部培训。投影仪前,蚌埠益寿堂养老服务有限公司总经理邹建辉声音洪亮,一次又一次强调益寿堂的企业文化。
益寿堂来自北京,是一家专注于居家养老服务的企业,在蚌埠落地后,用企业文化塑造服务团队。邹建辉告诉记者,益寿堂的企业文化,包括品牌文化、军队文化、学校文化和家庭文化四个方面,其中最为核心的是军人文化和家庭文化,所谓军队文化,就是要像军队一样有执行力和行动力,而家庭文化则体现在企业对待员工和员工对待老人两方面。员工入职后发孝善津贴,目的是时时提醒员工“以孝为先”,为员工体检,送去“冬日里的第一杯奶茶”,这些小活动的开展,就是要让员工感受到“家的温暖”。“我们相信温暖是可以传递的,企业对员工每一份关心,都会传导到员工对老人的服务上,在家庭文化的熏陶下,我们员工和社区的老人早就成了‘一家人’”。
老人在社区享受康养服务。
“奶奶好,外面冷,赶紧到屋里来……”12月15日上午9时,看到社区老人周家芹到来,南山社区养老服务站工作人员韩露迎上前来,搀扶着老人走进服务站。“我先做个理疗放松一会儿,再吸吸负氧离子”,“好嘞!”说着,韩露把老人扶进理疗室,将设备调试好让老人坐下来安静理疗。
你们能为老人提供什么服务?见记者询问,韩露拿来一张服务项目清单,记者看到列出的服务项目有几十项,内容涵盖助餐、助浴、汗蒸、理疗、日托、图书阅览、健康大讲堂、幸福一号厨房等,可谓应有尽有。如果这些算是“有形”服务的话,更多的是各种各样“无形”的服务。邹建辉告诉记者,现在老人和过去不同,他们中的大多数都接受过教育,也有自己的退休金,只是离开工作岗位后,社交圈越来越小,空虚寂寞成为老人幸福生活的主要障碍,如果仅仅提供一些有形服务,很难满足他们精神文化方面的需求。正是基于这样的考虑,除了在实体门店提供有形服务外,滚动式开展“店外服务”。7月1日,组织社区老人开展“我心向党”重温入党誓词活动,让社区老党员找到荣誉感和自豪感,给社区老党员颁发荣誉证书和送上节日礼品,在开开心心中重拾逝去的岁月；8月1日,组织社区内的退役军人、转业军人、烈属,听“老兵讲英雄故事”活动,老人们仿佛回到了硝烟弥漫的战场；“游珠城看变化”是每年春天的保留节目,组织老人开展蚌埠新景一日游活动,让他们感受城市日新月异的变化……
产业探路前行
挖掘养老需求,拓展服务内涵。益寿堂在社区居家养老服务领域不断深耕的同时,近年来我市机构养老也在不断提质升级。
12月12日上午,记者在胜利东路看到,一家名为金色晚年护养院的招牌颇为显眼。走进接待大厅,迎接记者的是郁郁葱葱的绿植和笑意盈盈的工作人员。“请坐,家有老人需要我们服务吗?”一声亲切的问候之后,端上来一杯热气腾腾的红茶……
“养老院仅装修和设备投资400多万元,按照星级酒店客房标准装修,目的是打造蚌埠环境最优、最好的养老院”。作为金色晚年机构养老品牌的创始人,唐德胜已在这个行业耕耘了十多个年头。
作为蚌埠市机构养老行业的拓荒者,唐德胜见证了蚌埠市养老产业发展的全部历程。唐德胜说,十年前全市没有一家社区居家养老服务中心。自己开办养老院的想法来源于家中有老人需要照顾,但家里实在抽不出人手,于是想到开办一家养老院,以解决家有失能半失能老人的养老问题。然而想法虽好,但实施不易。由于养老观念滞后,不仅子女不愿送老人进养老院,老年人自己也不愿进养老机构养老。经过几年的发展,现在人们的观念已经发生了明显的变化,同时养老院的经营理念和软硬件环境也不可同日而语。
过去许多养老院因陋就简,环境脏乱差,护理人员素质低,老人亲属进去一看扭头就走,现在不同了,随着市场发展,需求有了很大变化,养老机构如果不进行升级换代,很难适应市场需求,路子可能会越走越窄。
提高装修标准,在打造服务硬环境的同时,在服务软环境上也下了不少功夫。唐德胜告诉记者,为了提高服务品质,金色晚年从大专院校招聘了一批具有专业技术的护理人员,为老人提供专业护理服务,“虽然在一定程度上增加了用人成本,但服务才是立足市场之本”。
在唐德胜倾力打造机构养老“升级版”之际,我市另一家养老机构也在扩大经营规模进行提质升级的探索。12月16日,一家名为“祥和护理院”的养老机构在解放一路开始试营业。这是一家智慧型养老院。不仅老人健康管理进入了云平台,每位老人的床头、洗手间都有无线呼叫设备,老人有任何需求或遇到突发情况时,都可以随时呼叫护士站或护理人员,以便及时救助。为每一位老人配备了生命体征监测仪,可以随时对老人的卧床状态、心率、呼吸、翻身、起卧进行全天候监测。电子围栏、智能巡检、智能门禁、膳食管理……智能设备广泛应用于机构养老的全过程。
“智慧养老院可以让老人更安全更幸福”。祥和护理院院长钱东梅告诉记者,2016年她在光明花园小区开办了第一家养老院,此后的四年时间里,她先后开办了三家养老机构,由最初的100余张床位扩大到现在近400张。“每一个新院都进行了一次升级,智慧养老院投入使用后,管理和服务都可以很好地与大城市实现接轨。”
市民政局提供的数据显示,近年来,我市养老产业蓬勃发展,养老机构数量增长迅速,目前全市正在运营的养老机构已达133家,养老服务三级中心建设全覆盖,新增社区养老服务中心(站)等养老服务设施93个,全市建有一个市级养老服务综合信息平台,7个县区级居家养老服务信息平台,开通养老服务热线,“互联网+养老服务”覆盖面达到60%。
市场顺势而为
11月27日,首届长三角家政服务一体化发展峰会暨浙江家政节在浙江杭州闭幕。闭幕式上,蚌埠壹智居家养老信息服务有限公司总经理王培忠走上领奖台,从颁奖嘉宾手中接过“2020长三角家政服务百强企业”的奖杯。
壹智居家养老信息服务有限公司,是我市最早介入智慧养老业务的服务型企业,目前已与蚌埠三县区17个家庭发展服务中心签订了合作协议,利用社区服务场所为社区提供各类服务3万余人次。
“企业设立时,确定的服务对象是社区居家养老的老年人,由于为老服务收益不足以弥补成本支出,现在不得已进行转型,将服务对象扩大为社区居民”。说起养老服务企业生存的不易,王培忠一脸无奈。
“我们的系统没有问题,问题是蚌埠老年人购买服务的能力不足,为老服务的收费标准低,实际上企业所能获得的收益微乎其微,不足以支撑运营成本。”
王培忠介绍,壹智居家养老信息服务公司利用互联网技术、信息传感器技术、智能可穿戴技术、GPS定位、云计算技术开发出居家养老信息服务及呼叫中心软件,当老人需要服务时,可以通过手机APP或一键呼叫的形式向服务中心传送需求信息,中心根据老人需求调度最近的专业服务机构在20分钟内上门服务。
王培忠说,为老服务涉及面非常广,这些服务资源原本就存在于老人周围,只是缺少系统整合,我们做的工作就是需求信息对接和整合。我们在全市共签约了610家超市、家政公司、餐饮企业,按理说,这个规模可以获取不错的收益,但实际上我们只能维持保本或微利运营。究其原因是需要服务的老年人支付能力较弱,购买二次服务的比例也较低,“为老人服务价格低,重复购买率低,还要接受我们的监督,这样一来即便老人有需求,很多机构根本不愿意再提供上门服务”。
事实上,在我市养老产业蓬勃发展的同时,业内人士普遍的感受是养老产业“看起来很美但做起来不易”。
“自进入蚌埠市场以来,我们一直在亏损运营,但好的是亏损额在逐步减小,我们已经看到了盈利的曙光”。蚌埠益寿堂居家养老服务有限公司负责人邹建辉对产业发展的未来信心满满。邹建辉坦言,中国已经进入老龄化社会,数量庞大的老年人会产生各种各样的需求,以此看来,养老产业无疑是一块巨大的蛋糕。“蛋糕虽然美味,但不是轻易能够吃上的,这就需要仰望星空,脚踏实地。”
所谓“仰望星空”,就是坚信产业的未来。现在党和政府都十分重视养老工作,2019年4月国办发5号出台《关于推进养老服务业发展的意见》,2019年10月,十九届四中全会提出“注重加强普惠性、基础性、兜底性民生建设,11月中共中央、国务院正式发布《国家积极应对老龄化中长期规划》,这些宏观政策指向明确,可以说养老产业很快将迎来发展的黄金期。从蚌埠角度看,2019年,蚌埠市被确定为全国第四批居家和社区养老服务改革试点地区,在这一春风的吹拂下,蚌埠市正积极打造特色服务品牌,先后出台了《蚌埠市居家和社区养老服务改革试点实施方案》,印发《蚌埠市支持居家和社区养老服务改革试点补助资金管理办法》,这些真金白银的政策正在激励着行业的发展。
“作为社区居家养老企业,我们得到了不少政策红包”。例如,原先我们的门店都是租赁而来,仅此一项一年的租金就高达数十万元,在蚌山区的大力支持下,现在大部分门店都是政府免费提供,我们由此看到了政府对养老产业发展的殷殷期盼之情。我相信随着我们服务内涵的进一步提升,品牌影响力进一步扩大,企业将会迎来美好的春天。
“高度重视需求导向,完善市场机制,充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。”蚌埠市老龄产业研究中心总顾问苏少忠认为,老年人群体庞大,但不同群体的老人需求差异明显,同一群体老年需求也有个体差异。这就要求养老产业的政策制定者,运营参与者深入研究,有的放矢,分门别类提供服务菜单,以满足老年人多样化需求。同时还应当鼓励老年人再就业,提高他们购买服务的支付能力。如此养老产业发展才能进入良性循环。 （完）
