蚌埠新闻网记者 曹梦晴
蚌埠“尚品宅配”装修公司关门,众多业主损失达数百万元……
“包天下”连锁餐饮店老卡无法使用,涉及用户500余人,金额达170万余元,消费者维权近两年,如今仍未恢复……
“明星宝宝”儿童摄影店关门,会员卡无法使用……
多个连锁健身会所关门,老板失联,会员卡无法使用……
细数2020年,这些企业突然关门或者失联,而那些办了卡充了钱的会员,他们依然在坎坷的维权路上前行。
今年2月份,市市场监管局从消费者投诉集中、反映强烈的行业、领域着手,抓住涉及面广、与群众利益密切相关的重点问题,公示了2020年涉及洗浴足疗、儿童摄影、教育培训等行业预付卡消费投诉前三名的企业。其中,洗浴足疗行业投诉前三名是“蚌埠经济开发区如果艾健身恒温游泳馆”“安徽金陵春梦健康养生连锁管理有限公司工农路店”“蚌埠市海纳百川健身休闲有限公司”；儿童摄影行业投诉前三名分别是“蚌埠经济开发区明星宝宝儿童摄影馆”“蚌埠市龙子湖区季馨文化艺术馆”“蚌埠市宝宝贝贝儿童摄影店”；教育培训行业投诉前三名分别为“上海恒企教育培训有限公司蚌埠分公司”“安徽爱悦堡幼儿托育服务有限公司蚌埠经开分公司”“蚌埠经济开发区四季教育培训学校有限公司”。
近年来,预付款消费逐渐成了一种新的消费模式,预付款消费,之所以受到消费者青睐,其实是背后的各种优惠在吸引着消费者。小到一两百元的水果超市,大到万元的舞蹈课、健身课,在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身,甚至食品销售,都存在预付式消费。而由预付式消费还衍生出一个新的方式,叫“预付贷”,商家不仅要求消费者预付款消费,还鼓励消费者通过贷款来预付款项。这让消费者承担了两项风险,一方面消费者的预付款安全性没有保障,另一方面消费者还承担了贷款负担。
办了预付卡,想退,商家有一千个理由拒绝你
去年,本报曾报道过数次,我市某早教中心,交了万元费用,虽然一节课没上,但是家长想退费时,却困难重重。2019年,市民董女士在孩子即将三岁时,在该早教中心预交了2020年春季的托班保育费,交六个月送一个月,合计七个月共计人民币一万一千余元,并约定次年2月份到园入托。
不料去年受到疫情影响,早教中心一直未开,直到2020年4月初时,早教中心老师给董女士来电表示,5月中下旬早教中心开课,孩子可正常前来上课,前期未上的课可以在暑假时继续补课。由于5月份时疫情尚未解除,外界环境不够安全,董女士觉得孩子年龄小抵抗力差,不适宜开展集体上课活动。而原本报早托班初衷就是想让孩子提前适应幼儿园生活,如今孩子年龄已足够上幼儿园,不再适合上托班,希望老师和校方协商退费,校方表示董女士购买的托班课程属于特价课,在前期签署协议中已明确表示“特价课不予退费”。董女士可在早教中心开课后继续上课,若早教中心开课,家长没送孩子来上课的,不予退费。其间,双方多次通过微信、电话以及见面等方式协商退费事宜未果。
陈女士的女儿在某早教中心上了一次课后,孩子上课体验差,家长要求退学,也同样遭到校方的拒绝。陈女士的女儿两岁半,还未到上幼儿园的年龄,见早教机构既可以进行早教课程,又能把孩子放在早教机构里托管,不禁动了心。于是,她给女儿花费两万多元在该早教中心报名了一年的课程。可上课的第一天,陈女士通过早教中心的监控发现,自己幼小的女儿在早教中心并未得到很好的照顾,于是要求退学退款。但陈女士与校方的协商中,一再遭到校方的推诿。最后经过陈女士的努力,早教中心最终为陈女士退回了学费,可陈女士为此也付出了巨大的时间和精力。
不仅是早教市场,包括健身行业及其他培训行业,普遍存在退费难的问题。“课程超过一半课时,分文不退”成了行业“潜规则”。培训市场“售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极,一旦遇到问题,家长往往投诉无门。交钱容易退钱难,是很多人遇到的问题。而在《消费者权益保护法》中规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。这就为遭遇此类问题的消费者,掌握了维护权益的利器。
淮河晨刊记者咨询的律师认为,家长因故不再接受早教服务,早教机构不退回未发生的课时费的这种设置,就是限制了消费者的权利,免除了经营者的责任。这种规定就是一种不公平、不合理的交易条件,也就是涉嫌“霸王条款”,并不具有法律效力。消费者选择培训机构,要充分考虑机构合同条款约定的内容,签合同前,要提出在合同中明确约定双方都认可的处理方式。
预付款能不能退?怎么退?
去年疫情期间,市民李女士(化名)在我市一舞蹈培训机构,花费999元购买了年卡,微信转账,也没有签署任何协议。去年5月份,培训机构开课了,市民李女士却因为身体原因无法进行带有运动性质的活动,由于一节课未上,李女士打算把学费退了。
在和该舞蹈机构协商中,起初舞蹈机构表示由于疫情的影响,机构亏损了不少费用,无法退费,除非李女士能够发展到新的会员,可以转卡的形式,将这笔费用退回。但由于李女士身边并无需要学跳舞的人员,时隔半年多,李女士一直未找到能转卡的人。为此,李女士又退了一步,她表示理解由于疫情受到影响的舞蹈机构,可以扣除她部分学费,相应地退回剩下的学费。而时间过去了近一年,李女士仍没有要回她的学费。为此,她将此事投诉至12315,希望能要回学费。
预付款到底能不能退?究竟怎么退?有没有法律支持呢?若是对服务不满意,想退回卡里余额,应该怎么办。这是很多消费者纠结的问题。
记者咨询市消保委负责人曹桂旭了解到,预存会员卡能不能退金额得分不同的情形。商家涉嫌用欺诈手段诱导消费者消费,按照消费者权益保护法,是可以要求商家全额退款的。消费者与店家之间因为会员卡建立的关系,是一个支付了对价,获得服务的合同关系。该关系的变更同样遵循合同法的原则,要看合同订立时是否平等、合同一方是否违约,以及合同中所约定的关于合同如何解除的内容。消费者若是在受到欺骗或者是在被强制、不自愿等其他各种影响公平的因素干扰下充值了会员卡,那么,当然可以向商家要求退还其所充值的金额。而当消费者正常支付了会员卡的充值金额后,那么其所承担的给付义务就已经完成。接下来,都是商家所应当承担的给付服务产品和保障服务质量、完成承诺的义务。在商家无法提供服务或者服务的质量有问题又或者达不到所承诺的效果时,则是商家违约,消费者可以基于合同法要求退卡。不过,当商家无违约行为,会员卡退款是否成立,则要看双方所签订的合同里关于退款的详细约定。目前,李女士要求舞蹈机构退还学费的最终要求,正在协商中。
合同很重要 退费时证据要充分
曹桂旭指出,消费者在办理会员卡时最好和店家订立一份合理的合同,消费者要仔细审阅合同内容以及会员卡的规则限制,约定好退费事宜。服务也是商品,会员卡包含的服务也是受到消费者权益保护法保护的,所以,服务质量等各种问题,消费者在合同关系之外,同样可以以一个消费者的身份要求店家予以保障。
此外,消费者也要区分预付款和定金之间的区别。《消费者权益保护法》第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。也就是说,如果商家说明或者合同中仅仅标明是预付款,未注明是定金,那么,商家应当将该部分预付款退还。但如果商家标明该预付款为定金,消费者最后不购买该商品,商家可不予退还定金。
预付式消费具有超前性、群体性、信用性、信息不对称等特点,往往有一个较庞大的消费群体,如果商家服务不到位、或者经营不善,甚至恶意携款潜逃,往往会造成较大的社会影响。因此不鼓励消费者进行大额的预付款消费,预付性消费发生侵权时,消费者应该收集哪些证据呢?曹桂旭表示,合同、预付式充值的付款信息、发票或收据、商家工作人员的联系信息、微信记录等都可以作为证据。“通过现金支付商家可能会开收据。但现在网络支付很普遍,商家往往不会开收据,这种支付记录可以截图保存。同时要清楚这类网络支付绑定的是哪个银行卡,方便与商家对账。”
