■话题背景
又一个“3?15”刚刚过去。每年的3?15,都是全民关注焦点,随着消费者权益保护意识的不断增强,越来越多的消费者重视权益保护,敢于发声,勇于维权。而各种媒体的曝光,也让我们关注到当下热门的消费安全质量问题、消费者权益保护问题。
但日历一页页翻过,您是否已经将关注点转向其他地方?是不是只有在权益受到切实侵害时,才又想起“3?15”时对消费环境的关注?但有这样一群人,他们日日夜夜在关注、时时刻刻在行动,分分秒秒都是他们的“消费者权益保护”进行时,他们把“3?15”贯穿到“365”,守护着消费市场的安全诚信,调解着消费双方的矛盾纠纷,保护着每位消费者的合法权益,努力构建美好与生活相伴的消费文明。他们的名字,是市场监管部门的投诉举报中心,当然还有另一个名称更为大众所知——12315。
蚌埠新闻网记者 郝玉琳
人物简介
许飞,男,1982年参加工作,中共党员,1989年到五河县工商局工作,2008年在县局公平交易局从事投诉举报工作,2011年起,任五河县工商局投诉举报中心(现五河县市场监督管理局投诉举报中心)主任。
“受理投诉快,调解查处快,信息反馈快”
深读周刊:从事这项工作十几年了,请谈谈咱们基层消费者权益保护的变化?
许飞:可以说是随着消费者维权意识的觉醒,维权工作量越来越大,处理难度也越来越大。比如十几年前我们每个月接到的投诉举报只有两三个,案情也相对简单。现在呢,光从数量上说,去年全年共受理各类咨询和投诉举报1286人次(起),其中,咨询652人次、投诉举报634起。咨询的主要内容是口罩的质量、价格等问题,均圆满答复释疑。受理的投诉举报中,投诉568起,有效投诉401起,成功调解401起,成功处理率100%。举报的66起中,有效举报39起,立案处置33起。
说到意识觉醒呢,比如我晚上经常接到投诉:“我在哪哪儿吃饭呢,这个菜怎么烧成这样?他们态度不好,你过来看看。”现在这样的情况很多,十几年前完全没有。再比如关于汽车购置和维修保养的投诉,这在十几年前私家车保有量很小,这类投诉自然也非常少,现在就越来越多。另一方面,现在消费者对我们的要求也比较高,按照规定,什么样的问题,接到之后我们要在几个工作日内解决,都是有考核的,如果没有及时处理好,年度考核是要被扣分的。这么大的处理量,再加上“受理投诉快,调解查处快,信息反馈快”的非常严格的时间要求,说实话我们现在压力很大。
工作中的许飞 郝玉琳 摄
深读周刊:汽车类的投诉会较为复杂,处理起来要花多少时间?
许飞:举个例子吧,1月底有一个车辆维修案件。一个消费者的奔驰车出了事故,需要更换多个配件,通过保险公司相关程序进行维修,更换了前保险杠、支架、下护板等,但是开走后第三天消费者发现前保险杠裂开,他找到这个维修店交涉,店家不承认自己更换的配件有任何问题,消费者就到我们这里投诉。我们经过询问了解后发现,保险程序是按照奔驰原厂正品配件进行赔付的,但是这家维修店是使用副厂件给消费者维修的,不是原厂件。正厂件和副厂件不仅价格悬殊,而且质量也有差异。按照构成欺诈三倍赔偿的规定,最后的调解处理结果是经营者把维修时收取的6000多元退还给消费者,又另外赔付了一万多元。经营者觉得自己遭受了巨大损失,当然对我们不满。这个案件的调解前前后后差不多一个月的时间,从听取消费者投诉、联系保险公司了解相关程序,到询问经营者,调查其所经营的配件等,花了大量的时间和精力,这肯定比以往普通的商品消费纠纷处理难度大得多。
深读周刊:除了案值较大的情况,请举例说明还有哪些纠纷是处理难度高的?
许飞:比如装修领域,和市区的情况不同,县区很多家庭装修,没有找正规的装修公司,当然客观上我们这边正规装修公司也较少,但是从民间找几个人干活,又不签订协议,对工期,使用材料,相关尺寸等没有约定,事后达不到想要的效果了,就很难认定和处理。所以应该说大家的维权意识增强了,但是有些方面比如合同意识、证据意识等,还需要进一步提高。其实有的维权证据很好保留,比如吃饭,消费者认为有问题的菜品,拍照,留下消费发票,就可以了。再比如购物时一定要留存发票,发票可以证明消费的准确时间,消费的内容,商品的种类等,举例说明防尘口罩和医用口罩那价格和性能就差别很大。食品领域的发票就更重要了,我们国家相关法律法规对销售过期食品处罚是很重的,有发票才能证明准确的购买时间,是认定食品是否过期的重要证据。
“别怕麻烦,小问题很快就能解决”
深读周刊:确实。很多消费者权益受到侵害了,找你们投诉,但是证据没有保存,你们也很难处理。不过还有一种情况,是有些消费者即便权益受到了侵害,也会抱着“算了”的想法,只要不是案值特别大,就不去主张权利。现在消费者维权难度大么?投诉确实要花费精力和时间,十几块几十块的事情,是不是就应该“算了”呢?
许飞:“怕麻烦”以前是消费维权领域很常见的情况,但是存在一定误区。权益受到侵害了,我们主张消费者应该来投诉。一些小的问题,根本不需要到我们这个办公地点,其实就可以解决。比如买了东西尚未离开,消费者和商品都还在现场,发现了问题打电话过来,我们了解基本情况后,在电话中与经营者沟通,就能达到帮助调解纠纷、维护消费者权益的目的。这样的事情我个人就遇到过不少。一些简单的纠纷,维权其实并不麻烦,请消费者一定要及时反映。比如今天我就接到一个投诉,有位消费者购买了“雪豹”牌的皮革衣服,花了499元,穿了两周之后,衣服袖子上的皮面就磨得粉化了,他打电话来投诉。我们根据多年经验判断,这件衣服应该是库存很久了,才会出现这样的情况。虽然消费者已经穿了一段时间,不便退还,但是我们在电话中协调经营者给予这位消费者一定的经济补偿,整个调解过程并没有花多少时间。
深读周刊:如果案值较大或者比较敏感的,光靠电话就不行了吧?
许飞:是的。但是现在科技这么发达,只要大家证据意识强,注意留存证据,维权其实也并不麻烦。举个例子,去年疫情期间口罩供货紧张。有个皖南的消费者,从网上打听到我们五河某家药房有口罩售卖,他就开车来批量采购,买回去之后他发现,这并不是他和经营者沟通时对方宣称的医用防护口罩,只是一般的防尘口罩,没有医用防护口罩必备的熔喷层。他就通过电话、网络的方式向我们举报,从网上发来了购买过程中的图片、视频等资料证据。我们经过向涉事药房了解,由于那个特殊时期口罩进货极为困难,他们的口罩确实不是从正规渠道进货,经营者也承认了,表示愿意赔偿。最终这个经营者三倍赔偿了消费者。因为这个案件涉及的是将不合格商品作为合格商品销售,按照法律规定,案值超过500元的,要三倍赔偿。这个案件涉及的是口罩,假如是食品,如果涉及过期食品,经营者除了赔偿还要被处罚。
深读周刊:那食品安全是有更严格的保障吧?
许飞:是的。但是这种严格,对生产经营者确实能起到一定的警示作用。变质、过期等是“硬伤”,涉及过期变质食品,现在各个超市都会专门有理货员把过期食品下架。另外还经常被举报的是标签标注的不规范,比如商品包装上标明的“低糖”、“无糖”,就不能仅仅是这两个字,而是要标注低糖,糖的含量是多少,无糖的食品是否使用了代糖,或者原料配料。虽然有时看起来是小事,但生产者被抓到了,被处罚了,肯定要改正,对促进其规范经营有进步意义。
深读周刊:现在处理投诉举报的难点在哪里呢?
许飞:随着大家生活水平的提高和维权意识的提升,消费者对商品、服务,包括对我们的政务服务的要求都在提高。有的时候哪怕按照法律法规处置,消费者觉得没有达到自己想要的效果,依然很不满,对我们的态度有时候也比较差。这时我们就要耐心地一遍一遍去跟他解释相关法律和政策,获得他的理解,所以有时候确实觉得辛苦,但是我们辛苦点,能换来消费环境的优化啊。
【记者手记】
许飞是一名“老工商”,践行着这个部门的职能从管理转向服务,也见证着消费领域的日益规范、消费者对自身权益的认知觉醒、经营者对自身“羽毛”的爱惜。他说,虽然现在比以前忙得多、累得多,有时还会被不理解他工作的消费者责难,甚至投诉,但他也看到,正是消费者越来越“不好说话”让经营者越来越“诚信守法”,正是自己这些市场监管人员的努力让消费环境不断优化。所以即便有时受了本不该受的委屈,自己还是会继续“不忘初心”。
