蚌埠新闻网记者 张婷婷 实习生 张洁妹

“喂，12345吗？可以帮忙解决一下出租车非法占用人行车道问题吗？”“12345吗？我要投诉小区物业服务问题。”“您好12345，我想咨询下建筑工程师报考事项。”……

“民有所呼，我有所应”。在市12345政务服务便民热线中心，有这样一支业务水平过硬的“娘子军”，她们主动扛起责任，群众事项要求到哪里，热线服务就到哪里，她们用热线传情，架起了政府与群众之间的连心桥。

蚌埠市12345热线自2014年正式开通以来，始终保证24小时运行、全年365天无休，日均接听市民诉求从最初的200余件增长到2000余件，逐渐成为一条最“热”的政务服务便民热线。

为切实改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”等问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”，市12345政务服务便民热线中心归并整合全市32条政务服务便民热线，联动110、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线，实现“一号对外”。2021年全年共受理市民诉求44.9万件，按期反馈率99.88%，回访率100%，办结率100%，办件回访满意率达99.31%。

随手翻看市12345热线来电工单，市民咨询内容涵盖了社会生活方方面面，尤其是2020年新冠肺炎疫情发生以来，口罩购买、交通卡口通行、健康码申报、企业复工复产等一系列诉求来电量同比激增。

这一特殊时期，市12345热线话务员主动承担起全市疫情防控咨询、举报热线职责，对市民有关新型冠状病毒肺炎相关咨询类问题在线给予回答，求助、投诉类问题及时转办，最大限度提高市长热线的受理能力，第一时间帮助企业解决复工复产中遇到的难题，帮助需要紧急就医的市民解决出行问题，有效地回应了群众的关切、疏导了民意、凝聚了民心。

除了积极为市民群众提供各种服务和帮助，市12345政务服务便民热线中心与市妇联、市民政局等建立一键互通机制，涉及贫困妇女、残疾人、留守儿童、困境儿童等特殊群体救助保护问题第一时间协调有关部门处置，确保诉求有人听、有人接、有人管。

八年来，热线以提高群众和企业满意度为工作目标，搭建市－县区－乡镇、街道－村、社区4级办事网络，建立“接诉即办、多诉联办、多方协办、一诉到底”的全流程服务机制，一批民生问题也因此得以快速有效解决，真正实现“为群众代言”。

近年来，“12345”已由一串简单的数字，慢慢升华成为市民心中一条有温度的符号，让政务服务更加出彩。中心先后荣获全国“青年文明号”、省“工人先锋号”、“人民网网民留言办理工作民心汇聚单位”、“省巾帼建功集体”、“12345政务服务便民热线实践典范单位”、“安徽省三八红旗集体”等荣誉称号。

市12345政务服务便民热线中心相关负责人表示，市12345政府服务便民热线将继续秉持“群众利益无小事”的工作理念，立足岗位，以更加负责的精神、更加务实的作风、更加切实的措施，提升热线效能和群众满意度，为增进民生福祉作出新的贡献。（完）