蚌埠新闻网记者　张建平　文/图

张公山生活区始建于上世纪七八十年代,规划起点较低,建筑老旧,问题迭出。

胜利四村小区内环境整洁,车辆停放有序,居民遛狗自觉牵绳。

[开栏的话]

城市管理如同一座桥梁,一头连着发展,一头连着民生。实现城市高质量发展,既要善于运用现代科技手段实现智能化,又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化管理水平,提升群众幸福指数。小区物业服务管理水平,直接关系群众日常生活,影响着城市形象和城市品质。随着我市文明创建和城市精细化治理不断深入、治理重点不断向下,作为城市的管理者必须进一步提高认识,把物业服务管理作为提升群众获得感的重要抓手,作为建设宜居之城的迫切任务。本期起,《深读周刊》推出“小区物业管理调研行”栏目,深入报道本市一些小区物业服务方面存在的难点和痛点,探讨解决这些问题的思路和方法,期望对于解决一些带有共性的难题,有所借鉴,有所启发。

老旧小区是过去在城市规划、基础设施建设中欠账较多的区域,也是目前物业管理工作的重点和难点。市委、市政府对此高度重视,近年来出台了多项关于加快老旧小区整治改造、推进物业服务全覆盖的政策措施。每年都投入大量资金,对老旧小区逐片进行改造。部分危旧小区整体拆除,部分老旧小区道路、绿化、亮化、环境显著改观。2016年我市出台扶持政策,以“政府引导、政策扶持、属地管理、以点带面、分类推进”的工作原则,在老旧小区推进专业化、社会化、市场化物业管理。时近三年,老旧小区物业管理实行效果如何?存在哪些困难和问题,下一步如何更好地推进老旧小区物业管理全覆盖?且看记者的调查走访。

【问题】　老旧小区老人多

老旧小区居住人群中,老年人多,低收入家庭多,困难群体多。低保户、残疾人、病患困难家庭占比较大。

“张公山社区户籍人口1.13万户,2.6万人,平均每户两人多一点,这是老龄化社区的典型特征。”张公山社区文明站负责人李辉介绍。张公山生活区过去又称“万人宿舍”,是上世纪七八十年代,为西片工业区配建的城市新型生活区。自涂山路向南,从张公山一村二村,直至八村,抵近今天的东海大道,在张公山路和原长征路之间,形成一个超大型住宅区。

“当年张公山生活区号称10万人社区,现在有点像东北,年轻人都流出了,这是老旧小区管理的痛点。”李辉说,张公山生活区以吴湾路为界,以东属金域社区,以西属张公山社区。百大拓基商场开业后,不少商户说,没想到这边这么穷,跟预想的差距太大。

“我们是2016年6月通过政府招标,开始做老旧小区物业服务的。服务范围包括朝阳路以西、胜利西路以南、涂山路以北区域内的十几个小区和独栋楼。”尚邦物业公司经理郭震说,“这些小区大部分都是开放式的老小区,管理难度比较大,老年人也比较多。”

老旧小区居住人群主要分三类:一是老年人多,二是低收入家庭多,三是困难群体多。低保户、残疾人、病患困难家庭占比较大。此外,流动人口也比较多。

“胜利四村社区有2982户、10372人,9个小区分布在自建村向东,沿胜利路一直到广播电视台的狭长型区域内,9个小区包括上世纪五六十年代铁路单位建的平房区,多数楼房也有三四十年房龄。除了一个新建小区有物业公司进驻外,其余都是龙子湖区统招的第三方物业公司,提供基本的保洁保安服务。”胜利四村社区负责人周静说。

“社区虽然不负责物业,但是我70%的精力都花在物业上,社区80%的资金也都花在物业上。太劳神了!”周静说,胜利四村的大部分住宅由铁路各单位建造,蚌埠铁路分局迁走后,小区的共维基金去向成谜,房屋修缮成社区最头疼的事情,但几十年的老楼,哪有不出问题的呢?

“社区有800多位退休人员,养老金发放审核办法变更后,社区工作人员隔一段时间就要挨家挨户跑,上门核对信息。有的老人批评我们天天就知道搞卫生,不干正事。”周静有些无奈,“人家批评得也对,说起来居委会做的是为民服务工作,应该重点放在民政、低保、社保、医保这些扶贫帮困惠民政策的落实上,但是被小区物业牵扯的精力太大,最该精心细致的工作受到影响。”

硬件老旧管理难

老旧小区基础设施老化,绿化面积小,健身、活动场所少,环境差,停车难,私搭乱建多,安全隐患多,管理难度大。

“张公山社区不仅居民年老,房子也老,都是上世纪七八十年代建成的房子,规划先天不足,配套设施不全,基础设施简陋,如今管网老旧、墙体开裂、墙皮剥落,还发生过阳台坠落。”李辉介绍,张公山一村、四村的部分危房、大板楼已拆除,居民安置到几个还原小区。

“五村有一住户前年因为屋顶漏雨申请维修,结果一查共维基金,全楼只有1000多元。共维基金几乎没有,没有办法对房屋进行维修维护。”李辉说,七村有一栋楼墙皮脱落,社区请维修公司现场查看。维修人员看后说“给再多钱也不干!”因为墙体太老旧,新墙皮糊上之后可能成为新的隐患。

“有的住房长苔鲜、长植物,因为安全隐患大,有的居民就放弃居住,空置在那里。”李辉说。

“2016年我们应聘进驻大庆社区、张公山社区的十几个老旧小区。刚入驻的时候,小区环境脏乱差,道路脏破,没有路灯、楼道灯,乱堆乱放、私搭乱建,毁坏、侵占绿化带等普遍存在。”蚌埠永泰物业服务公司经理李大团介绍,服务人员在清理房前屋后、楼梯口的杂物时,遇到阻力。

“老旧小区乱堆乱放普遍存在,你要清理他搬回屋内,你一走他又堆上了。”尚邦物业公司分管保洁的孟经理说,创城期间,区里付费清运,目前是社区出钱。“有时遇到检查来不及,我们自己雇三轮车运,最便宜的100元一车,大一点的车要200元。基本上一段时间就要清理一次。”

“老旧小区失火事故多。不少业主私拉电线给电瓶车充电,有的车还放在楼道里,安全隐患多。我们配合社区剪电线也引起居民谩骂阻挠。非要等出了事吃了亏之后,再改正吗?”孟经理说。

“老旧小区狗也多,到处乱跑,随地屙尿。保洁人员常常这边刚扫过,那边又冒出来了。居民还埋怨我们:到处都是狗屎,你们怎么保洁的?”孟经理说,如果居民不配合,物业服务真是很难干。

“车辆管理也是难点,没有办法进行摸底登记。”李大团说,因为业主不配合车辆统计,物业公司就在机动车进小区时,要求车主登记,但车主不仅不配合,还起哄围堵小区大门。报警处理的结果是:开门放进。但居民依然拒不登记。所以有些小区到底有多少车辆,到现在都不知道。

“物业公司进入小区后,对社区的管理还是有效果的,面貌有一定的改观,可以说,规范小区管理,物业服务不可或缺。但是因为经费不足,物业只能提供日常保洁、环境维护、治安巡查等基本服务。”李辉说。

物业收费难上难

老旧小区住宅大都是公建房,住户无服务缴费概念。市场化机制尚未建立,依靠政府兜底。

2016年市政府《关于进一步加强物业管理工作意见的通知》《关于推进市区住宅小区物业服务全覆盖工作的实施意见》下发以后,全市所有的老旧小区当年全部实行物业管理。

李辉介绍,张公山社区根据市里有关文件,招标物业管理公司,引进了三家物业公司,按有治安防范,有清扫保洁,有绿化养护,有物业维修,有停车管理的“五有”标准,对小区进行专业管理,由社区文明站对接,建立了日巡查、周督查、月排名的监督管理制度,区物业办对物业公司也进行考评,按考评得分进行奖补,有奖有罚。

“按照市里的文件,物业公司承包的第一年可获每平方米每月三毛钱补贴,第二年两毛,第三年一毛,同时要求物业费收缴率逐年提升,但收缴率远远低于预期。三毛两毛尚能维持,到一毛时,就有两家物业公司撑不住撤走了。没办法,经过区政府协商,还维持两毛的政策,又招了一家。”李辉介绍。

按照文件精神,无物管小区的物业经费由财政补助、公共收益补贴、业主交费三部分构成。但实际上除了财政补贴外,老旧小区几乎没有租房停车等公共收益。

“说到收费,到谁家收,都不愿意交。有的干脆说,我们不需要你来服务、不要保洁!2017年底统计,缴费率不到27%；去年收缴难度更大了,原来愿意交的业主一看这么多人不缴费,也就不愿意交了。该怎么办?目前服务还是按规范去进行,因为社区要给我们考核打分,确定服务质量等级。像乱晾晒,有卫生死角,车辆摆放不整齐,垃圾清运不及时,毁绿种菜等都要扣分,不可能得100分,基本上都在90多分。所以0.2元也不是能够足额拿到的。”李大团说。

“物业费根本收不上来,居民头脑中就没有缴费意识。有的还认为,物业费已经加到水费里了。”尚邦物业公司经理郭震说。

“物业服务费包括对小区共用设施设备和相关场地维护,环境卫生和秩序保洁、保安等费用。打到水费里的垃圾运输和处理费,是指垃圾中转站到垃圾处置场所的运输费用和垃圾的最后处理费用,跟小区的保洁、垃圾收集运输没有关系。”市住建局物业管理科科长李晓伟解释。

李大团说,永泰物业公司有160多名员工,管理人员、保安、保洁、水电消防等人员,服务范围包括部分新小区、机关单位,还有40万平方米的老旧小区,老旧小区直接服务人员约60人。“如果不是因为公司摊子大,新老小区收入能够调剂,光靠0.2元连工资都裹不住。去年底附近就有四五家小公司撤走,维持不下去了。”

“创城期间,我们按要求规范小区停车,施划了停车线、停车位,但是物业连车辆基数都不掌握,怎么收费?”李大团说。小区停车一直是先到先得,有的车位在自家门口或附近,居民就理所当然认为车位是自家的,如果有其他居民来占位,就会引起争执。有时也不吵不闹,但第二天一看,车子不是添几道划痕就是多个瘪子。

“我们服务的十几个小区虽然画了停车位,但是不敢收费,没办法管,收费之后还要专门雇人看,又要增加一笔费用。都是开放式小区,如果有剐剐碰碰的,还会引起事端,所以我们也不敢撩这个事。”郭震对此很谨慎。

“做好老旧小区的物业管理,需要有人管事,有人干事,有钱做事,钱是关键,要解决物业管理的资金来源。政府当初全面引入物业管理,拟订三年过渡期限,事实上是想扶上马、送一程,逐渐规范。但是现在情况是,不扶就倒,市场化的机制还没有建立。”李辉说他们也在思考:这个难题如何破解?

【对策】　解决物业收费难

党员干部、公职人员应带头缴费,争做守法楷模。从居民到业主,身份、观念须转变。

“业主指责物业服务差不缴费,物业公司抱怨没有钱谁来干活?如此形成恶性循环。要解开老旧小区物业管理死结,首先要解决收费。”李晓伟说。“过去是公房,没有缴过物业费,都是由单位补贴；而现在是私房,居民变成了业主,身份已变；小区服务已市场化了,接受服务就须付费。”

“党员干部首先要带头缴费。”张公山社区一位业主建议,发挥“两代表一委员”、党员干部、公职人员、荣誉人员的模范带头作用,争做道德先锋,诚信榜样,守法楷模。

市政府76号文关于建立物业服务收费保障机制一节,明确要求对拖欠物业服务费的公职人员、党员干部,由物业服务企业提供名单,街道乡镇、社区居委会发函至所在单位催缴,所在单位要积极予以配合。对长期拖欠多次催缴无效的公职人员和党员干部,街道乡镇、社区居委会可直接发函至相关组织人事部门说明情况。

“这一条如果能认真执行,相信物业费收缴会有突破,问题一解百解。”李大团说。

“前几年创城期间对老旧小区提升改造力度加大,市、区两级投入大量资金,补建基础设施,小区环境面貌、卫生状况,都有很大改观。居民对小区服务的要求也越来越高。”李辉说,张公山二村有一栋楼化粪池昨天才掏过,但今天又堵了。社区人员赶到现场,有居民威胁说,不马上掏就打市长热线。

居民在权利方面已经完成从居民到业主的身份转变,但是有的人在需要承担责任和义务的时候,又回到原点。

“过去居民对缴纳物业费普遍抵触,现在观念也在变化,毕竟通情达理的人占多数。”周静认为。

在胜利四村,记者问到一户韩姓业主,他对小区近年来的环境卫生、管理秩序都非常满意。说到物业收费问题,表示合理的收费可以接受。记者向几位正在聊天的大妈问及小区的物业服务情况时,她们对小区卫生、环境面貌的改善交口称赞,对居委会的工作给予积极肯定。但当记者问道,如果物业可以提高服务质量,你们愿不愿意交适当费用时,有的人就当场表示,小区还存在很多问题,比如车辆多、大门没人看等等。但是也有大妈说,过去收垃圾费时,我们单元就没有一家不交的。还有大妈悄悄对记者说,既然要人家给你看门扫地,你肯定要给人钱,不然,你让人家吃啥?

该管必管宜放则放

相关部门督促政策落实,监督制度执行。适当减免税额。对社区困难群体增加专项补贴。欠费人员纳入个人征信系统。

“老旧小区推行物业服务要分类实施,具备升级改造的小区,在硬件完善后加强管理、提升服务。对那些建筑年代早、建筑质量差的危旧老楼,拆迁是一劳永逸的办法。”禹会区住建局局长周维刚说,“比如大庆社区的部分楼房,墙体渗水,屋顶漏水,想维修都不敢修,疏松的砖墙,挂不住砂浆水泥,糊上去还怕再掉下来。这些老旧危楼正在分批逐片拆除。禹会区已拟订计划,根据省市专项资金的拨付情况,结合区财政实力,尽快拆迁危旧楼房。”

“物业管理要借鉴有些城市的经验,政府要发挥作用。比如合肥每个街道都有物业办,配合物业公司进行管理服务,宣传物业法律法规,明确物业、业主分别有哪些权利、责任、义务。物业办是管理者也是中间人,协调处理物业和业主的纠纷矛盾。对拒不缴费的业主,通过绿色通道向法院起诉。因为有政府的支持,所以合肥的物业公司日子比较好过,物业服务是一个良性循环。”李大团介绍合肥经验。

物业公司缴税额一般为3%,对于收入比较高的大公司税率要达到6%。李大团说,物业服务属于微利行业,尤其是服务老旧小区,承担了一部分社会职能,同时也为下岗工人和生活困难人员提供了就业机会,有一定的公益性。政府如果能够减免物业公司的税收,不仅可以保住保安、保洁这些低收入人群的饭碗,也是惠及广大业主。

李晓伟认为,物业服务有一定的民生属性,政府应该、目前也在持续扶持相关物业企业,但也不能一包到底,最终还是要市场化、社会化。

“我市出台的关于老旧小区推进物业管理服务的办法、通知、实施意见,都很有针对性和可操作性,有些要求很具体细致,关键是执行不到位。”李晓伟说。有些措施需要相关部门配合,比如对违约欠费的立案受理、欠缴物业费人员纳入个人征信系统等。

“现在政府对低保户有水电费补助,建议增加物业服务费补助,和水电费补助一样打到个人卡里。”周静建议,对社区困难群体政府要有一定的帮扶。现在实行直补物业公司的办法,在物业费收缴率达到一定比例后,改为直补困难群体,由全面普惠缩小为重点补贴。

完善“三位一体”管理机制

动员“两代表一委员”参加业委会,增强业委会的公信力。物业服务透明化。加强普法宣传。

“我个人有个感觉,凡是物业服务做得比较好的小区,社区发挥了很大作用。”在对我市老旧小区物业工作调研之后,李晓伟得出这样的结论。虽然政策要求物业公司、业委会、居委会“三位一体”来管理小区,但小区业委会普遍缺位,主要靠街道、居委会发挥作用。

“居委会有时也无法监督物业公司,有的物业公司认为上面有物业办监管,与社区没关系。但是很多难题最后还是推给了社区。”周静建议,尽快完善业主委员会,要动员“两代表一委员”、党员干部、公职人员、模范先进等荣誉人员参加业委会,增强业委会的公信力。

“我们公司可以将收支账目、服务事项、服务标准全部公开,接受业主监督,让物业公司有合理利润。”李大团表态说,物业服务的成本基本透明,就拿人员工资来说,保安人员的工资每月1500元到1800元,拿1800元就需要上夜班。保洁人员根据工作时间不同,基本是在每月1500元到1600元,一般管理人员3000元左右,管理人员占比不到20%。

“《物业管理条例》、蚌埠市的相关规定等,对物业服务质量标准都有明确要求,业主可以对标监督。”李晓伟说。（完）