作者：办公室  严琪

为切实做好客户投诉治理工作，进一步加强和规范消费者权益保护工作，提升全行金融服务水平，工行蚌埠分行1月7日班后召开消费者权益保护工作会议。该行办公室、个金部、银行卡中心、各支行负责人参加会议。

会上，该行办公室通报了2020年四季度以来监管转办投诉处理情况，分析监管部门转办客户投诉案例，探讨当前监管转办投诉压降工作存在的主要问题，深入推进监管转办投诉问题治理，压实消费者权益保护主体责任。

工行蚌埠分行负责人针对四季度以来市行受理的监管转办投诉工作进行总结，要求对应支行和部室认真分析问题成因，厘清各部门及支行在消保工作中的职责，做到分级管理、分工负责、联动配合、高效处理。要求各支行负责人本着“以客户为中心”的服务理念，提高客户异议处理能力，全面提升整体服务水平，旺季竞赛要营销和服务一起抓，关注节庆期间舆情，进一步压降监管转办投诉工单。

一要严格执行消保审查程序，认真落实消费者权益保护相关法律法规和监管要求，优化消保审查流程，不断提高审查质量和落地效果。二是要健全消保考核评价体系，做好对各支行及相关业务部门的定性定量考评，细化考核指标，完善考评体系，防止主体责任落实不平衡。三是要规范处理管理客户投诉。各支行要提升投诉处理质效，有效落实首问负责、录音录像、提及处理和回避制度等工作要求，防止投诉处理方式不当引发风险升级，审慎答复工单，充分说明理由，回复内容客观、准确、完整，避免简单应付，敷衍了事。落实投诉问题整改制度，自觉查找并深入分析投诉问题根源，主动纠正错误，认真改进不足，防止类似投诉再次发生。四是要持续压降监管转办投诉。各支行及相应部门要重视重复投诉处理工作，对有升级倾向的客户投诉，要提前制定处置方案和答复口径，充分满足客户合理诉求。

工行蚌埠分行将继续深入贯彻落实各项工作部署，切实履行主体责任，保护金融消费者的合法权益，切实防控投诉相关风险。强化对转办投诉的考核力度，细化考核标准，提升考核比重，严肃问责监管转办的有责投诉。