通讯员：华夏支行 王海恩

2021年6月7日，工行蚌埠华夏支行像往常一样正常营业。上午10时许，支行来了一位不同寻常的老年客户，在疫情防控期间，该客户通过登记信息并测量体温后进入支行营业大厅，值班大堂经理第一时间上前询问该客户需要办理什么业务，有没有什么能够为其帮助办理的。但是她说自己不办理业务，“天气热，就是来歇一歇”。于是，大堂经理热心周到地为其指引到客户服务区休息后，便去接待其他客户去了。

期间，该客户既不办理业务也不与旁人交谈，近一个多小时后，老奶奶主动询问值班大堂经理目前具体时间，我行工作人员告知客户已经十一点多了。但客户恍惚间看起来似乎已经忘记了自己的家在哪里，更别提怎么回家了。再加上天气炎热，老奶奶心一急，说话语无伦次，反而哭了起来，更不知道自己叫什么，家住何方了。

    支行行长在第一时间了解事发情况后，主动上前安抚客户，亲自为老奶奶端来水杯，为其递上纸巾，搀扶着她走到椅子旁边让她慢慢地坐下来，同时拨打到店时老奶奶登记的联系方式，但遗憾的是电话已关机。紧接着，支行行长又耐心询问老奶奶家里还有什么人，有没有其他联系方式。一开始老奶奶说话不利索，也不知道目前所在位置。但经过支行行长的贴心照料、耐心安抚、周到服务后，老奶奶似乎放下了戒备心、缓和了神态后，便说道“要去中荣街找我的女婿”。但老奶奶的女婿具体在中荣街的什么地方，她却无法说清楚，除此之外，再无其他有价值的信息。

考虑到该客户年纪较大且神志恍惚，此外中荣街距离华夏支行相去甚远，单凭老奶奶随口所说的一句话并不能及时有效地联系到她的家人。与此同时，华夏支行行长继续用自己的沟通技巧和职业素养安抚客户，从日常生活点滴出发，与老奶奶拉家常、交流谈心，在谈话过程中，老奶奶似乎神志清醒了一点，说出了至关重要的一点，“我和女儿一起住，就在旁边这个小区”，紧接着，老奶奶想起了自己孙女的名字。支行行长迅速联系辖区派出所民警，随着辖区民警们的到来，警行双方共同努力下，终于联系上了老奶奶的孙女。中午十二时许，老奶奶的孙女着急忙慌地赶到了支行，在看到老奶奶的那一刻不禁潸然泪下，颤抖地握着华夏支行行长的手，激动地说着：“太感谢你们了，她神智不清楚，是自己出的门，我们家人都急坏了”。事情言至于此，一颗颗悬挂着的心终于可以放下来了。

《孟子·梁惠王上》有云：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。蚌埠华夏支行积极践行社会责任，体现大行担当，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的社会服务精神。近年来，华夏支行依托“工行驿站”持续推动聚焦老人、妇幼等重要社会群体的服务与关爱活动，积极做好支行厅堂适老产品、敬老设施和爱老服务的推介应用，树立了我行服务有温度的良好形象，履行了我行民生服务保障职责，扩大了品牌影响力，弘扬了社会风清正气。