随着金融发展进入全新时代，金融产品百花齐放，从客户需求出发，优化金融产品，不断提升客户体验，将“安全、便捷、高效”作为发展目标。交通银行蚌埠分行在做好客户服务的同时不断做实做细金融消保统筹工作，扎实推进“以客户为中心”的文化理念，结合金融消保的新形势新要求，为共建和谐金融环境发挥着积极的作用。
交通银行蚌埠分行坚持把消保管理作为分行战略转型发展工作重点，注重员工队伍素质提升，营造合规文化工作氛围，通过全行员工辛勤付出与不断努力，2021年，交通银行蚌埠分行相继获得蚌埠市3.15消费者权益日优质服务企业、3.15市民最满意的银行、安徽省分行消保优胜经营单位；交通银行蚌埠宝龙支行荣获银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位；员工荣获安徽省分行“消保知识听我讲”金牌讲师、安徽省分行消保服务明星等荣誉称号。
建机制，明确消保“主责任”
将金融消费者权益保护工作纳入经营发展重要规划，明确各层级管理者的主体责任，积极处理消费者权益保护相关问题，通过下发《消保建议书》形式向分行各部门、各支行提出管理及操作整改意见；以保障消费者各项基本权益为目标，督促内部自律，依法合规经营；定期将消保各项得分情况进行全行性通报，同时将考核的结果纳入绩效统筹考核、风险合规指标体系、人力资源管理体系、负责人和经办人的问责体系，通过绩效评定、岗位调整、职业发展等方式，有效提升全行员工对消保工作关注与重视程度。
严审查，强化渠道“全链条”
分行从全流程、全渠道、全链条角度，就可能影响消费者的政策制度、业务规则、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，对消保审查工作督促落实，规范消保审查OA流转流程。2021年，共计完成消保审查流程26笔，其中涵盖客户短信、宣传海报、宣传折页等内容，坚持线上线下并重，将业务风险关口前移，确保对每一个环节可能存在风险点与诉求点提前预见性管理，提升客户在不同渠道的体验。
普宣教，构建消费“优环境”
组织开展了“3·15消保护教育宣传周”、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月进万家”、“姣姣说消保”等宣传教育活动，推动建设“线上＋线下”“集中性＋阵地化”的金融宣传模式，通过图文、视频等形式，充分利用数字化技术手段，同时结合特定场景，累计开展宣传活动50余次；结合人行与中央广播电视总台大型融媒体《红色金融路》节目，积极面向社会公众宣传红色金融史，将金融知识教育的动漫、长图等宣传视频，向微信朋友圈、代发客户群进行投放；扎实推进党史学习教育与金融教育深度融合,坚持党建引领，自觉提高站位，聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，以“学党史、践初心、守好百姓钱袋子”制作短视频方式展现员工风采，把党史学习教育成果转化成“为民服务 从我做起”的动力源泉。
理不满 注重纠纷“搭桥梁”
直面客户投诉这一消保工作的“痛点”，寻找解决问题症结的关键突破口，确保员工清楚知晓各类违纪违规行为的高压线，对标同业找准差距，梳理分析客户体验中存在难点、断点问题，持续通过完善制度、打磨产品、优化流程、提高运营效率，全面推动客户体验和不断升级。通过各种方式做好全面监督检查，提升全体员工对遵守和执行制度敬畏意识；抓好员工各种行为管控，对苗头性、倾向性问题早发现、早处置，严防“小细节”演化为“大投诉”；积极构建多元化金融纠纷解决机制，秉乘平等自愿、依法公正、便捷高效、联动协同的原则，把金融调解工作推向深处，积极引导客户通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。
稳信息，持续树立“外形象”。
持续以厅堂内外为主阵地，加大金融知识传播力度，通过构建积极向上工作氛围，提升客户服务体验度。加强员工关爱，提升员工职业素养，把优质高效的金融服务带给千家万户，2021年累计收到总行电话工单表扬10余次。加大宣传力度，以服务提升、普及教育专题培训等为主题的对外宣传信息报道在不同网站、地方主流媒体和监管部门选用，充分彰显交通银行的大行担当。
常培训，加强业务“融发展”。
2021年，交通银行蚌埠分行通过现场和远程视频方式组织员工先后举办10余次线上线下专题集中式培训，参训人员涉及基层各条线员工和负责人，内容涵盖客户信息保护的难点与重点、金融消费者八大权益、消保考评办法解读、典型工单整改建议等，通过培训为参训员工理清思路，以提升消保工作水平、内控风险能力为主要目标。加强消保与业务融合发展为目的，通过宣讲典型风险事件案例, 提高各岗位人员在制度掌握、业务技能、岗位协作等能力，提升团队合作处理的实战技巧，使其让新入职行员灵活运用到基层网点客户服务实践中，激发员工“学业务、提素质、强服务”积极性，进一步提升从业履职能力。
推适老，切实应急“解难题”
在保留和改进传统金融服务基础上，为不断满足老年客户群体的各类金融需求，交通银行蚌埠分行完善柜面窗口设置，优化业务流程，简化办事手续，切实提高老年群体无障碍水平，尊重老年金融消费者基本权利，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，帮助老年人跨越金融数字化带来的“数字鸿沟”，2021年各行为老人等特殊群体提供上门服务累计有50余次；同时持续推动老年客户普及宣教工作，疏通服务盲区护航幸福晚年，保障老年客户群体合法权益和风险防范意识，持续改善渠道服务体验。
植意识 争当风险“守护神”
随着经济发展和消费方式的不断推陈出新，诈骗分子作案手法也在不断变化，交通银行蚌埠分行积极组织推进各岗位青年员工参加省行消保活动各类竞赛活动开展，引导基层员工争先进位服务意识、指引客户树立“量入为出”的金融消费观，理性对待网络金融直播的营销行为，建立理性投资的理财观念，通过采用录制课件、视频讲解内容的方式，紧密围绕风险宣教主题，讲解金融知识, 进一步提升了社会公众金融知识普及面，扩大了对外服务品牌的传播性与影响力。期间，交通银行蚌埠分行员工荣获安徽省分行“消保知识听我讲金牌讲师”称号。
学党史 结对共建“办实事”
社会养老保险服务关乎民生，如何将社保非授权业务功能下放到银行，借助营业网点贴近居民、贴近客户的布局优势，支行联合党支部联合市养老保险管理中心党支部开展“牢记初心使命、坚守为民服务根本、共同打造退休人员服务新高地”主题活动，为蚌埠老年客户办理社保业务提供便利；个金党支部前往市喻义巷社区服务中心，同喻义巷社区党委开展结对共建活动，现场普及金融和防诈骗小知识，大家纷纷表示受到精神洗礼，学习老党员们乐观主义和奉献精神，勇于担当，多做实事。
下一步，交通银行蚌埠分行将紧紧围绕“营造氛围，锻造队伍，创新经营，强化管理”的各项要求，全面加强和落实日常检查，营造良好内部环境，维护外部服务形象，强化员工树立“大消保”全局意识，从加强客户服务、建立社会口碑、防范声誉风险、深入业务融合等方面入手，进一步提升对金融消费者权益保护的全面工作水平。
